En las últimas semanas, a través de redes sociales han ido aumentando los reclamos de usuarios de apps de transporte que señalan que sus viajes estarían siendo rechazados al solicitarlos con medios de pago electrónico.
Usuarios frecuentes y socios conductores consultados por este medio coinciden en el fenómeno. En algunos casos, se trataría de conductores que no corresponderían a los perfiles inscritos en las plataformas.
Las razones son múltiples, pero la principal sería que un tercero se inscribe en la app para ser driver, y posteriormente, cede su cuenta a un tercero que no pudo registrarse por falta de documentación o por tener un bloqueo previo por incumplir los términos y condiciones.
Como motivos secundarios se encuentran la intención del conductor de no pagar las comisiones por el viaje realizado -ya aquellas que corresponden a viajes pagados en efectivo se descuentan de los abonos electrónicos- o de querer tener acceso a dinero durante el mismo día, ya que en muchos casos los abonos son semanales. En Argentina es habitual este tipo de situaciones desde hace años.
Se trata de una práctica que no solo afecta la experiencia del viaje al impedir utilizar el método de pago deseado. También tiene como consecuencia realizar un trayecto a bordo de un vehículo sin conocer la verdadera identidad ni historial del conductor en una plataforma, considerando que existen diversas iniciativas de seguridad para proteger al usuario.
Las medidas de las plataformas para identificar la identidad de los conductores
Las distintas aplicaciones que operan en Chile han tomado medidas para revisar los antecedentes de sus conductores durante el proceso de inscripción. Además, la mayoría tiene funcionalidades para ir verificando con el paso del tiempo que la identidad de quien maneja coincida con la del registro.
En Uber indicaron han desarrollado herramientas para que la experiencia de viaje sea confortable. “Para verificar que el socio conductor es el que está registrado en Uber al solicitar un viaje, el usuario puede ver el nombre de quien lo llevará, su foto, patente, tipo de vehículo, calificación, antigüedad y comentarios de sus últimos viajes”, indicó la compañía norteamericana ante la consulta de Chócale.
Además, explicaron que tienen una tecnología de reconocimiento facial y que van solicitando de forma aleatoria a los socios conductores tomarse una selfie para corroborar con los registros que posee la empresa.
Álvaro Pasquez, country manager de Cabify Chile, asegura que “toda la información presentada por los usuarios conductores pasa la validación de un equipo especialista para revisar que los documentos coincidan con los del mismo usuario conductor y su veracidad”.
Además, existe un proceso recurrente de validación de la documentación por si se presenta alguna anotación luego del registro, buscando “evitar y controlar que no exista un traspaso o venta de cuentas personales entre conductores”, dice el responsable de la operación local de Cabify.
En tanto, desde DiDi explican que la seguridad de las personas es su prioridad. “Quienes quieran registrarse como socios conductores para manejar con nuestra plataforma, deben presentar una serie de documentos personales, tales como cédula de identidad, licencia de conducir y certificado de antecedentes penales vigente y sin anotaciones, entre otros”, mencionó la empresa de origen chino.
En ese sentido, destacaron que la documentación es validada antes de que la persona pueda realizar viajes y que también cuentan con una tecnología de reconocimiento facial.
André Melelli, gerente de Comunicaciones de Beat, cuenta que “verificamos y validamos los documentos de todas las personas que desean manejar utilizando la aplicación. Entre ellos se encuentran los antecedentes, los cuales deben estar limpios y al día, cédula de identidad o pasaporte, licencia de conducir y permiso de circulación vigentes”. Posteriormente, la documentación es revisada y evaluada por especialistas.
¿Qué hacer si me rechazan el viaje en una app por no pagar con efectivo?
En todas las aplicaciones coinciden en que en caso de rechazo un viaje por pagar con tarjeta de crédito, débito u otro medio electrónico, el usuario debe reportar al conductor a través de la plataforma. De hecho, Cabify, Uber y DiDi declararon que los reportes del pasajero ayudan a evitar que las malas prácticas se repitan.
Álvaro Pasquez de Cabify explica que “los usuarios conductores que se conectan cuentan con la información del método de pago que ha elegido el cliente desde que recibe una alerta de solicitud de viaje hasta finalizarlo. Si el usuario conductor no desea hacer el viaje que es pagado con un método determinado simplemente no lo acepta. Esta transparencia de la información reduce el nivel de incidencias de cancelaciones”.
Sin embargo, el ejecutivo advierte que “de darse una situación de forma recurrente procedemos a bloquear de forma definitiva la cuenta del usuario conductor.”
Uber -que acepta tarjetas de crédito o débito, Paypal, MercadoPago y efectivo- declaró que “si un viaje es cancelado por el método de pago, el usuario puede reportar el hecho dentro de la misma aplicación. El equipo de soporte analizará el caso según los términos y condiciones de uso, y tomará las acciones correspondientes para evitar futuras prácticas indebidas“.
Además, la aplicación implementó una funcionalidad de código PIN que permite a los pasajeros verificar que se están subiendo al vehículo correcto. Al activarla, el usuario recibe un código de cuatro dígitos que debe entregar a quien maneja el vehículo para validar que corresponde al auto solicitado. De este modo, el viaje solo puede comenzar cuando el socio conductor ingresa el PIN correcto.
En forma adicional, los usuarios cuentan con la función de código PIN que permite verificar que se están subiendo al vehículo correcto. Al activar esta función, los usuarios reciben un código de cuatro dígitos generado al azar, que luego deberán proporcionar a quien conduce para validar que corresponde al auto solicitado. De esta forma, el viaje solo podrá ser iniciado cuando los socios conductores ingresen el PIN correcto
“En el caso que un usuario conductor solicite al usuario pasajero la cancelación del viaje por método de pago, se puede especificar directamente este motivo en la app y reportar lo ocurrido. Ahora, si un conductor canceló el viaje, el pasajero puede reportar desde la app en el menú de ayuda y comentar lo sucedido”, señala André Melelli de Beat. Además, destacó que el viaje que no se realizó no se cobra.
Finalmente, desde DiDi destacaron su foco puesto en democratizar la movilidad de las personas. Por esa razón, aceptan métodos de pago como tarjetas de débito, crédito y efectivo.
“En caso que algún socio conductor rechace estas formas de pago recomendamos a los pasajeros reportar esta situación a través de la aplicación en el área de Soporte, ya que esta no es la experiencia que queremos brindar a quienes confían en nuestra tecnología. Además, esta acción nos permitirá tomar las medidas pertinentes con quienes hacen mal uso de nuestra plataforma“, recalcaron.
