El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile S.A. -empresa financiera de los concesionarios de la marca Chevrolet-, tras detectar una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales indebidas.
Desde el organismo indicaron que que tras una fiscalización y gestión prejudicial se detectaron prácticas de acoso y hostigamiento hacia los consumidores morosos mediante llamados telefónicos reiterados y amenazas de acciones legales en caso de no pago.
Además, el SERNAC descubrió otra serie de prácticas que van en contra de la normativa. Entre ellas, mencionó que la entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, como cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso. La ley establece que dichos cobros no corresponden porque son de cargo de la empresa.
También General Motors Financial Chile habría aplicado cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados de acuerdo a los estándares que establece la ley y que no reflejarían gestiones efectivamente realizadas.
El SERNAC verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la ley, además de no informar adecuadamente los consumidores respecto de otros antecedentes relevantes, entre ellos, el interés moratorio y el periodo de cobro respectivo, el detalle de los gastos de cobranzas, entre otros aspectos, limitándose sólo a la entrega información global y general.
Además, se verificó que la empresa no informaba adecuadamente a los consumidores que otorgan garantías personales, mencionando como ejemplo a quienes actúan como aval, fiador y codeudores solidarios.
Las conductas descritas anteriormente, según la investigación del SERNAC, sería de carácter “constantes y permanentes en el tiempo”. Se habrían verificando al menos desde 2015 y hasta la fecha en que se presentó esta acción judicial.
El director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de conductas ha provocado un perjuicio al patrimonio de los consumidores al aplicar una serie de cobros indebidos, los que deben ser devueltos, con los reajustes e intereses respectivos. También mencionó el daño sicológico al que se ven expuestas las personas debido al hostigamiento y amenazas.
“Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas, cumpliendo estrictamente lo que establece la Ley del Consumidor, pues nadie tiene deudas morosas por gusto. Los estudios indican que los chilenos son buenos pagadores, por lo que realizar gestiones de cobranza ilegales, especialmente cuando incurren en hostigamiento y amenazas, provoca un daño psicológico, afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor”, señaló Del Villar.
Durante el año 2021, el SERNAC recibió alrededor de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas. Están relacionadas principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.
¿Qué dice la ley sobre las cobranzas extrajudiciales?
Lucas Del Villar, director del SERNAC, resaltó que justamente la Ley del Consumidor fue reforzada recientemente respecto de las acciones que pueden realizar las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudiciales, prohibiendo expresamente el acoso y el hostigamiento.
De hecho, la normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días. En decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.
Asimismo, la nueva norma estableció que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
