Ley Pro Consumidor: 5 claves para entender la nueva norma

La nueva ley pro derechos del consumidor

El pasado viernes se publicó en el Diario Oficial la denominada Ley Pro Consumidor. Se trata de una serie de cambios a la normativa de protección del derecho de los consumidores, que viene a actualizar la legislación vigente.

Entre las novedades de la normativa, se encuentra la extensión de la garantía legal a 6 meses, se establece el derecho a retracto para prácticamente todas las compras online y a distancia, las condiciones que deben cumplir las ofertas exclusivas con tarjetas de crédito que ofrecen ciertos comercios y una mayor transparencia a la hora de comprar vehículos. También se fijaron una serie de medidas respecto de los pasajes aéreos y la denegación de embarque.

“Faltaba preocupación por elementos sustantivos en la protección de los derechos de los consumidores y no solo procedimentales. Aunque seguimos al debe en las mejoras de los procedimientos que puedan hacer más fácil el resguardo de los derechos de los consumidores, la nueva ley corrige algunos problemas de aplicación de las normas existentes pero también amplía otros derechos”, explica Felipe Bravo Alliende, abogado y profesor de Derecho Económico UC.

A partir de ahora, se extiende la garantía legal de los productos de 3 meses -como era hasta ahora- a 6 meses en caso de fallas no imputables al consumidor. Además, la Ley Pro Consumidor indica explícitamente que se trata de un derecho irrenunciable.

Los consumidores podrá optar libremente a la reparación gratuita del producto, el cambio por uno nuevo o la devolución de la cantidad pagada. En estas dos últimas situaciones el bien debe ser restituido. Si el producto es reparado y las fallas se mantienen, se podrá solicitar la restitución por uno nuevo o solicitar el reembolso de lo que se pagó.

De acuerdo con la Ley del Consumidor, la garantía legal rige en situaciones como:

  • Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad que deben cumplirse de forma obligatoria no cumplen con las especificaciones correspondientes.
  • Cuando materiales, partes, piezas u otros no correspondan a las especificaciones ofrecidas o en el rotulado.
  • Productos que por problemas o deficiencias en su fabricación, materiales, partes, etc., no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o para lo que se promocionó.
  • Cuando la empresa y el consumidor establecieron ciertas características del producto que no se cumplieron.
  • En productos de orfebrería o joyería, cuando la ley de los metales es inferior a lo indicado.

“Se obliga a que los proveedores informen del derecho a la garantía legal en sus locales, tiendas, páginas web u otros. No se requiere que se agote la garantía voluntaria antes del ejercicio de la garantía legal”, señala Felipe Bravo Alliende.

Anteriormente, existía esta idea de “agotar” la garantía voluntaria antes de ejercer la garantía legal. Las empresas dificultaban o hacían imposible el ejercicio de los derechos consumidores. “Siempre te podían decir que estaban entregando un derecho ‘voluntario’ antes del derecho que establece la ley”, dice el abogado.

Además, en la información básica del producto se debe especificar la duración promedio, disponibilidad de los respuestos y la garantía del servicio técnico. Mientras, respecto de los despachos, las empresas deben comunicar antes de cerrar la compra los costos asociados y el tiempo de servicio.

Derecho a retracto para las compras online y a distancia

La Ley Pro Consumidor permitirá el derecho a retracto en compras realizadas a través de internet, catálogo o a distancia, sin que se solicite una justificación en específico. La novedad es que también se incorporan aquellos productos comprados de forma presencial donde la persona no tuvo acceso al producto. Esto permitirá que los consumidores puedan arrepentirse de las compras realizadas.

Existe una excepción respecto de aquellos bienes o productos que, debido a su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez. También quedan excluidos aquellos productos que hubiesen sido confeccionados a medida del cliente, o de bienes de uso personal, como la ropa interior.

El plazo para ejercer el derecho de retracto es de 10 días desde la fecha de recepción del producto o de la celebración del contrato, en el caso de los servicios.

En todo caso, la ley hace la salvedad de que “no podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien que haya sido objeto del contrato se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor”.

Condiciones de las ofertas exclusivas con tarjetas

La nueva Ley Pro-Consumidor establece que los comercios y proveedores financieros no pueden condicionar la compra de bienes y servicios a utilizar ciertos medios de pago de la misma empresa, de una compañía relacionada o de una sociedad de apoyo al giro.

Sin embargo, la norma si permite las denominadas “ofertas exclusivas”. Estas promociones deberán estar disponibles para el pago desde una cuota o más. Si decides pactar la compra en varias cuotas, te deben informar el Costo Total del Crédito (CTC).

Además, el precio al costado deberá ser visible, tener contraste semejante y un tamaño igual o superior al valor del producto con al pagar con un determinado medio de pago.

La regulación había sido uno de los puntos más polémicos de la discusión en el Congreso. La iniciativa -presentada originalmente por el diputado independiente Karim Bianchi- buscaba prohibir las ofertas y promociones asociadas a medios de pago relacionados a la tienda que los ofrecía. La Ley Pro Consumidor salió del parlamento con ese artículo, y el gobierno presentó un veto para eliminar dicha norma, el cual fue finalmente aprobado, eliminando dicha prohibición de la ley. Todo esto retrasó los plazos de promulgación.

Ejemplo
Tiendas Pepito saca a la venta una preventa de los “Duendes felices”. La empresa de retail no puede exigir que los compres con la tarjeta de crédito Pepito Rulobank, pero podría hacerte un descuento si la utilizas como método de pago. En ese caso, podrás elegir libremente si haces la operación en 1 o más cuotas.

Más transparencia en la compra de vehículos

Otra de las novedades de la Ley Pro Consumidor tiene relación con la compra de vehículos motorizados. Las marcas deberán informar a los consumidores -antes del momento de la compra o contratación de leasing- las exigencias para mantener la vigencia de la garantía del vehículo.

Ley Pro Consumidor en vehículos
Los consumidores no eran informados adecuadamente del número y precio de las mantenciones para mantener la garantía legal de los vehículos.

Los concesionarios deberán informar el listado y precios estimados de cada una de las mantenciones obligatorias. También se debe proporcionar una lista de los talleres o servicios técnicos autorizados donde podrán realizarse, sin limitar la libre elección, salvo que se trate de mantenciones que -por sus características técnicas específicas justificadas- deban ser realizadas por talleres o establecimientos de servicio técnico expresamente autorizados.

Además, el proveedor debe proporcionar al consumidor otro vehículo de características similares mientras dure la reparación del vehículo, cuando sea necesario ese ingreso al taller para el ejercicio de la garantía legal o voluntaria y su permanencia sea por un período superior a cinco días hábiles.

Medidas sobre pasajes aéreos en la Ley Pro Consumidor

Los artículos de la Ley Pro Consumidor también establecieron modificaciones al Código Aeronáutico. Los cambios están relacionados a los casos de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos.

Ante una situación de ese tipo, las líneas aéreas deben informar por escrito a los consumidores en el momento en que ocurre la denegación y antes de adoptar una medida compensatoria. Además, se fijaron compensaciones económicas de acuerdo a la siguiente tabla:

Distancia del vuelo cuyo embarque se denegó (kms)Tiempo de retraso al destino entre 1 y 3 horasTiempo de retraso al destino entre 3 y 4 horasTiempo de retraso al destino superior a 4 horas
Menos de 500 kms.2 UF2 UF2,5 UF
Entre 500 y 1.000 kms.3 UF3 UF3,75 UF
Entre 1.000 y 2.500 kms.4 UF4 UF5 UF
Entre 2.500 y 4.000 kms.8 UF10 UF10 UF
Entre 4.000 y 8.000 kms.12 UF15 UF15 UF
Más de 8.000 kms.16 UF20 UF20 UF

Además, se le deberá proporcionar a comunicaciones telefónicas o electrónicas en caso de un retraso de más de una hora; proveer de comidas y refrigerios equivalentes a 0,5 UF en caso de que la hora de salida sea igual o superior a dos horas. Cada tres horas adicionales de espera, se deberá entregar una nueva prestación por el mismo valor.

  • Las aerolíneas tendrán que informar a los pasajeros cualquier cambio en el itinerario, tanto adelantos, atrasos o cancelaciones de los vuelos a través del medio escrito “más expedito posible”, indicando los motivos.
  • Las aerolíneas no podrán denegar el embarque de un vuelo si es que no realizaste el vuelo de ida. Esta medida aplica para los vuelos domésticos dentro de Chile.
  • Los pasajeros podrán cambiar la fecha de viaje o pedir una devolución si acreditan con un certificado médico que están impedidos de viajar. El documento debe indicar la razón y el periodo o fechas entre las cuales se mantiene dicha restricción. La Ley Pro Consumidor señala que este derecho también podrá ser solicitado por el cónyuge o conviviente civil, padres e hijos del pasajero, en la medida que estén incluidos en la misma reserva.
  • Finalmente, si una persona finalmente no viaja -tanto por razones imputables a la línea aérea o por motivos personales- las tasas de embarque deberán ser devueltas en un máximo de 10 días a través del mismo método de pago utilizado para comprar el ticket.
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