70% de los adultos mayores se ha sentido discriminado como consumidor

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer los resultados de un estudio que analizó los reclamos y problemas de consumo de los adultos mayores, realizado en coordinación con el Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA). La idea era conocer las percepciones, experiencias y necesidades respecto del trato que reciben las personas de la tercera edad por parte de las empresas.

A través de diversas metodologías, se realizó un análisis que permite conocer la realidad de consumo que vive este grupo etario. Los resultados podrían ayudar a que las instituciones públicas y las empresas puedan tomar medidas que impliquen subir los estándares, pensando además el envejecimiento de la población y la existencia de brechas digitales.

Lucas del Villar, director del SERNAC, precisa que se trata de personas activas y que participan del mercado. Si bien muchos problemas que experimentan los adultos mayores son transversales, hay algunos que les generan más trastornos que al resto de la población.

“Para ellos, un servicio de telecomunicaciones que no funciona y en el contexto de pandemia, les significa estar incomunicados de sus familias y les causa un perjuicio mayor. Un cobro indebido, un seguro que no contrataron o una cobranza abusiva, les afecta más”, explica la autoridad.

De hecho, en muchos casos el reclamo lo ingresan los hijos o los nietos debido a la falta de manejo de internet. Del Villar advierte que “puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.

¿Qué reclaman las personas mayores? Durante 2020, los reclamos interpuestos por las personas mayores ante el SERNAC sumaron 60.365 casos, un incremento de un 59,1% respecto del período anterior. En tanto, durante el primer semestre de este año, el organismo recibió 22.371 reclamos de personas mayores (6% del total de reclamos durante ese período).

Entre los resultados que más llaman la atención, el 90% de las personas mayores encuestadas considera que las empresas no toman en cuenta las necesidades de este segmento de la población.

El director del SENAMA, Octavio Vergara, resaltó que “es fundamental generar protocolos que permitan entregar información clara y oportuna para los mayores de 60 años, con un lenguaje claro, que les permita comprender lo que contratan o compran”.

En eso coincide la ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar: “Es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto, por ejemplo, que en tiempos de pandemia la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos”.

Asimismo, la ministra recalcó la importancia de que “las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos con los adultos mayores, así como entregar una atención preferencial, hecho que queda demostrado en esta encuesta”.

Telecomunicaciones: La industria con más reclamos de adultos mayores

En 2020 la industria con más reclamos por parte de los adultos mayores fue telecomunicaciones, con un total de 13.996 reclamos (23% del total).

  • Los principales motivos de los reclamos en telecomunicaciones están relacionados a calidad de servicios, como señal, lentitud o cortes injustificados. Las personas mayores relatan en sus reclamos que esto les ha impedido conectarse con sus familias o realizar trámites.
  • El mercado financiero, las telecomunicaciones y los servicios básicos son más reclamados por adultos mayores que por las personas menores de 60 años, con un porcentaje adicional de 10,7%, 9,6% y 4,7%, respectivamente. En comercio electrónico están un 16,4% abajo respecto de los adultos.

De las casi 200 personas que respondieron la encuesta, un 88% reconocieron haber tenido algún problema con las empresas. En primer lugar está telecomunicaciones y grandes tiendas (22% cada una), seguidos de supermercados (19%).

  • El tipo de problema sufrido más reiterado es la mala calidad de los productos o servicios adquiridos, seguido de alzas de precio. Le siguen cobranzas abusivas.
  • Al ser consultados si se sienten discriminados como consumidores por ser personas mayores, el 68% reconoció que sí o a veces. La mayoría de ellos asegura haber experimentado este trato por parte de vendedores o ejecutivos de atención a público.
  • Los adultos mayores también plantean haberse sentido discriminados por la inexistencia de protocolos de trato hacia este tipo de personas, las largas filas de atención preferencial y que las plataformas digitales no son amigables para la tercera edad.

Las empresas no toman en cuenta las necesidades de las personas mayores según el 90% de los encuestados. De hechos, el 59% dice que no y un 31 que solo a veces las empresas consideran las necesidades de las personas mayores.

  • Las personas mayores indican que las empresas deberían incluir sus necesidades en diversas acciones. La mitad de ellas señala que las compañías deberían generar acciones de atención preferencial a este grupo etario.
  • Esta atención preferencial se expresa en temas físicos (accesibilidad, ascensores, rampas, etc.), hasta en temas de trato por parte de los vendedores y ejecutivos de atención de público.
  • Respecto de la pregunta si se sienten representados como personas en la publicidad en nuestro país, un 91% señala que no se sienten representados por los anuncios (un 65% dice que no y un 26% sólo en algunas ocasiones). Sólo un 9% opina que sí se siente representado.
Contenidos relacionados