A propósito del round SERNAC vs. Cornershop, me parece importante que no pase “colado” el hecho de que Rappi también efectuó cambios unilaterales a las condiciones de su membresía Rappi Prime el pasado 9 de julio.
Sin avisar a parte importante de los usuarios de la suscripción, decidieron hacer dos modificaciones: Un aumento de precio de $4.990 a $5.990 mensual por contar con el servicio; y subir el umbral mínimo de compra para optar por el envío gratuito de $4.990 a $6.990. No le avisaron a todos los usuarios (el servidor de envío de correos masivos habría fallado), pero tampoco se esforzaron mucho por advertirlo dentro de la app.
Además, en el caso de servicios que se pagan por adelantado lo esperable es que estos cambios se implementen a partir de la fecha de la siguiente renovación. Esto tampoco ocurrió.
Intenté por varios canales formales para obtener una respuesta de la empresa. Me comuniqué con Rappi por chat, correo electrónico e incluso de manera telefónica. También presenté un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
A través del SERNAC, la empresa respondió: “Después de analizar lo relatado por el usuario, informamos que Rappi se reserva el derecho a poner fin de inmediato o a modificar estos términos y condiciones. El registro, supone expresamente que usted conoce y acepta estos términos y condiciones. Asimismo, el solo uso de la plataforma como consumidor registrado supone expresamente que usted conoce y acepta la última versión de estos términos y condiciones“.
Remarco lo último en negritas porque me parece grave que Rappi considere que, por el solo hecho de usar una plataforma, yo deba aceptar ipso facto las condiciones que publican en un sitio web. Es un texto tan modificable y flexible como un documento de Google Drive.
De hecho, cinco días después de los cambios aún no actualizaban el texto, según consta en los registros de Archive.org (además, aparece un periodo de tiempo mencionado que finaliza en enero de 2026).
Mi molestia solo fue creciendo con el paso de los días. Publiqué un post en Linkedin que tuvo más de 27.000 visualizaciones (la empresa con más views fue justamente Rappi), 180 reacciones y 73 comentarios, y etiqueté a Isaac Cañas, director general de Rappi en Chile. Hice ver que soy un heavy user de la plataforma, con más de 260 órdenes durante 2020.
Cañas respondió: “Gracias a todos por los mensajes y por la iniciativa. Estamos revisando que los mails hayan llegado correctamente y mejorando la manera de comunicar cambios gracias a vuestro feedback y a las sugerencias en los comentarios de este thread. Cualquier duda, sugerencia o comentario adicional me escriben por interno para ver caso a caso y así poder satisfacer todas las demandas que son muy válidas. Saludos”. No hubo autocrítica, tampoco solución.
Luego de esa publicación, un alto ejecutivo de marketing de la empresa en Colombia y un periodista a cargo de las comunicaciones en Chile me escribieron en privado. Uno de ellos ofreció un mes de Rappi Prime gratis. Yo simplemente pretendía que me respetaran las condiciones hasta la próxima fecha de renovación, que me toca a principios de diciembre. No pasó absolutamente nada. En el camino también levanté una alerta ciudadana en el SERNAC.
¿Por qué no lo contamos en Chócale en su momento? Quiero ser súper transparente con esto. Durante muchas semanas sentí que tenía un conflicto de interés porque soy heavy user de Rappi. Pensé que si reporteaba el tema -o si le pedía a alguien del equipo que lo hiciera- iba a parecer que había un interés personal, sobre todo después de lo que subí a Linkedin.
Casi dos meses después de este episodio, caí en cuenta que no era un asunto de interés personal. Se estaba afectando el interés y los derechos de los consumidores (hubo reclamos en julio en redes sociales por este tema). Hay que recordar que Chócale surge con la idea de ayudar y orientar a los consumidores en su toma de decisiones del día a día.
Estamos felices de destacar a las empresas que realizan buenas prácticas y compartimos los buenos datos, pero también tenemos que echar al agua a aquellas empresas que no se portan tan bien con los consumidores. Intentamos traspasar eso en cada contenido que escribimos, aunque no siempre eso se note de manera explícita.
Por lo mismo, me pareció que una columna etiquetada como “Opinión” era lo más adecuado para plantear este tema, que se reabre luego de que el SERNAC denunciara a Cornershop en el Juzgado de Policía Local de Las Condes y que, paralelamente, iniciara un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con esa app de Uber.
Lamentablemente, Rappi no estuvo a la altura de las circunstancias. Tuvieron muchas oportunidades para rectificar un comportamiento irregular, pero decidieron no hacerlo. Es hora que las autoridades también actúen en este caso.
Los problemas de Cornershop Pop y Rappi Prime son el símbolo de una asimetría en la relación entre aplicaciones de última milla y los consumidores. Algunas de estas plataformas ofrecen suscripciones que permiten acceder a ciertos beneficios -principalmente a rebajas en el costo de despacho-, pero a mitad de camino las empresas deciden hacer cambios sin avisarle a los clientes.
Si producto de diversos factores hay una menor disponibilidad de repartidores o si aumentaron los costos, son las empresas las que deben resolver este tipo de situaciones. Lo que corresponde es que cualquier modificación debe ser avisada con anticipación, de forma clara y transparente, y aplicable a partir del siguiente periodo de renovación. ¿O estoy tirando el maní muy lejos?
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