El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) anunció que interpuso una demanda colectiva en contra de la agencia de viajes Despegar.com, con el fin de que la empresa sea multada y que los consumidores sean compensados. La acción judicial también incluye a su filial Viajes Falabella.
El problema se origina desde el inicio de la pandemia, debido a que clientes de la agencia se han visto afectados debido a la suspensión de viajes y servicios turísticos. Los consumidores reclaman no haber recibido las devoluciones de dinero, o de tener que pagar altas multas al momento de reagendar sus viajes.
La acción judicial fue interpuesta luego que el SERNAC buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despegar.com. El organismo asegura que no se logró un resultado exitoso en estas gestiones, debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados.
El director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que se busca conseguir las restitución y compensación a los consumidores afectados por la cancelación de viajes y paquetes turísticos. Además, se persigue reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos.
“Lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pudieron viajar o recibir el servicio. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”, señaló la autoridad.
Más de 7.400 reclamos contra Despegar en 2020
Según informó el SERNAC, durante 2020 recibió 7.447 reclamos en contra de Despegar. Esto representa el 52,4% del total del rubro del turismo, un 344% de aumento respecto de 2019. A la cifra anterior se deben sumar 2.028 requerimientos ingresados hacia Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar..
De hecho, entre ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos dirigidas hacia proveedores de turismo durante 2020. Una nota publicada por Chócale a mediados del año pasado, con datos obtenidos a través de la Ley de Transparencia, ya advertía la alta concentración de reclamos entre Despegar y Viajes Falabella.
En tanto, en lo que va de este 2021, el organismo ha recibido 4.380 reclamos contra Despegar y otros 1.130 a Viajes Falabella.
De acuerdo con un comunicado difundido por el SERNAC, la molestia de los consumidores surge principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes, además del cobro de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
Qué busca el SERNAC con la demanda colectiva a Despegar
El SERNAC aseguró que solicitó a la justicia que declare nulas algunas cláusulas abusivas que están establecidas en los contratos de Despegar y Viajes Falabella. Entre ellas, el cobro de multas a consumidores que pedían la cancelación del servicio, incluso ante aviso anticipado y justificado; quedándose con parte importante de lo pagado. También respecto de multas que “no son procedentes” de servicios que simplemente no se prestaron.
En esa línea, la acción judicial busca que los distintos grupos de consumidores sean compensados. Entre ellos, las personas que finalmente no quieren viajar y no han recibido la devolución del dinero; los que han sido forzados a reprogramar o tener que aceptar alternativas como voucher, descuentos y reprogramaciones; quienes tuvieron que pagar alguna penalidad; y respecto de aquellos a quienes la agencia de viaje hizo responsables de conocer si el servicio se prestará o no.
Adicionalmente, el SERNAC espera que los pasajeros que quedaron varados en otros países o aeropuertos también sean compensados por Despegar y Viajes Falabella.
Despegar en problemas no solo en Chile
Chile no es el único mercado donde Despegar ha tenido problemas. En septiembre de 2020 la justicia en Argentina acogió a trámite una demanda colectiva contra la agencia de viajes por servicios no prestados durante la pandemia.
La acción buscaba el reembolso o la reprogramación de pasajes, estadías y paquetes turísticos, según informó Página 12.
A través de una declaración pública, Despegar señaló que no ha sido notificada de la activación de una demanda en su contra. La empresa sostuvo que participó de forma voluntaria en un proceso colectivo y que no ha recibido una respuesta del SERNAC sobre la propuesta que hizo.
Además, la agencia aseguró que es intermediario en la contratación del servicio y que no tiene en su poder el dinero pagado por los clientes, ya que “estos valores están en poder de las aerolíneas”, aunque dice haber realizado “todas las gestiones para hacer posible que los proveedores concreten la devolución del dinero a favor de nuestros clientes”.
En un tono muy similar, Viajes Falabella también aseguró no haber sido notificada y que no obtuvo respuesta por parte del SERNAC a su propuesta. Al igual que Despegar, recalcaron que son intermediarios, que no tienen en su poder el dinero pagado por los clientes, que han dispuesto de canales de atención para atender a los usuarios y que “hemos realizado todas las gestiones para hacer posible que los proveedores concreten la devolución del dinero a favor de nuestros clientes”.
