El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) anunció que exigirá a la agencia de viajes Despegar una propuesta de solución para todos los consumidores afectados por la no devolución de dineros por viajes que no se pudieron concretar durante la pandemia.
La gestión incluye también a Viajes Falabella, empresa que fue recientemente adquirida por Despegar. Entre ambas, suman el 78% de los reclamos a agencias de viajes ingresados por consumidores ante el SERNAC.
El organismo pidió rectificar la falta de información veraz y oportuna que se ha entregado a las personas a través de sus canales de comunicación. Esto relacionado al proceso de devolución, reembolso y las multas asociadas.
Por esta razón, se inicia un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con el fin de que la agencia de viajes ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas. Lo mismo respecto de aquellos consumidores que quieran la devolución de su dinero.
Entre marzo y diciembre de 2020, Despegar acumuló 7.101 reclamos. Se trata de un aumento de un 425% respecto del mismo período del año anterior. En los mismos meses, Viajes Falabella recibió 1.956 reclamos, los que sumados alcanzan al 78% del total de reclamos enviados a agencias de viaje durante la pandemia.
Según el SERNAC, los reclamos están asociados principalmente a que Despegar se niega a devolver el dinero de los pasajes y a que aplica cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
“Lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pueden viajan”, explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.
Sin embargo, esto no habría ocurrido en el caso de Despegar. “Ya pasó un tiempo prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los consumidores por lo mínimo que están pidiendo que es contestar el teléfono y no pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas equivalentes y adecuadas”, añadió el titular del organismo.
Del Villar explicó que este procedimiento busca una solución para todos los consumidores. En caso de que no se logre una propuesta adecuada para los afectados, el SERNAC podría tomar otro tipo de acciones.
El organismo está analizando el comportamiento de otras agencias de viajes que ofrecen servicios turísticos. En caso de que la situación lo amerite, podría tomar otras acciones similares, indicó en un comunicado.
El SERNAC está analizando el comportamiento de otras agencias que ofrecen servicios turísticos y en caso de ameritar, tomará acciones similares.
