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Estudio en consumidores reveló qué aprobación tiene el retail durante la pandemia

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Una investigación realizada por la Escuela de Publicidad de la Universidad Diego Portales (UDP) e INC Inteligencia Reputacional analizó cómo las farmacias, tiendas y supermercados han enfrentado la crisis sanitaria con sus consumidores a través de Twitter.

El estudio reveló que durante marzo la principal preocupación fue el abastecimiento en supermercados, mientras que en abril el foco estuvo en las grandes tiendas, especialmente en aquellas que se acogieron a la Ley de Protección del Empleo.

El informe tenía como objetivo analizar la comunicación entre los consumidores y el comercio durante los dos primeros meses de la pandemia en Chile. En el período, la ciudadanía aprobó mayormente a las grandes tiendas (30%), seguido de las farmacias (16%) y los supermercados (11%).

“La crisis del coronavirus no ha sido solo sanitaria, sino que dejó de manifiesto un miedo al desabastecimiento que hace décadas que no habíamos visto, lo que incentivó la más absoluta incertidumbre. Este cambio en las conductas de consumo de las personas representó un desafío grande para las empresas de este sector”, explicó Cristián Leporati, director de la Escuela de Publicidad de la UDP.

El retail logró un nivel de aprobación de un 19% según el estudio. ¿A qué se debe? Diego Fuentes, CEO de INC Inteligencia Reputacional, explica que “es un reflejo de la gran deuda que tienen las empresas por reforzar su reputación desde los intereses de las personas internas y externas”.

Las principales conclusiones del estudio

Los temas más relevantes sobre el retail durante abril fueron servicio al cliente (26%), horarios de atención (20%), y apareciendo de manera más relevante temas organizacionales (18%, por los temas relacionados a las prácticas de prevención en los colaboradores y trabajadores), seguido de productos y servicios (15%).

Si se analiza servicio al cliente en este periodo, está principalmente asociado a tiendas por departamento (59%), luego supermercados (39%) y farmacias (2%).

El 40% de las menciones de atención al servicio al cliente se refieren a la demora en la entrega de respuestas en los canales oficiales de las empresas, el 36% corresponden a críticas respecto de la demora de llegada de productos o servicios contratados, y el 15% corresponde a la categoría de interponer reclamos contra las empresas por un mal servicio en general.

“El coronavirus lo que hizo fue ponerle pie en el acelerador al e-commerce como principal forma de consumo, lo que va apalancado a la ventana que tienen los clientes de plasmar todas sus opiniones sin filtro por sus redes sociales, algo que nunca antes se había visto en esta envergadura”, señaló Andrés Rosenberg, académico de la Escuela de Publicidad UDP e investigador responsable del estudio.

El estudio concluye que el peor temor de los consumidores en tiempos de crisis con respecto al retail es la posibilidad de desabastecimiento de insumos básicos. Además, durante la crisis sanitaria el principal rechazo de las personas a las empresas del sector tiene relación con la desprotección de sus colaboradores, valorando más las conductas éticas que el producto o servicio en la reputación corporativa.

El análisis consideró 578 mil conversaciones en Twitter entre el 17 de marzo y el 30 de abril.

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