El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que ha recibido alrededor de 12.244 reclamos por parte de consumidores relacionados a dificultades e incumplimientos por parte de las empresas.
Si se analiza la información por mercados, el turismo y el transporte aéreo concentran un 29,9% del total de los reclamos. Los consumidores se quejan de no recibir respuestas, aplicación de multas por reagendamiento, o solicitan la devolución del dinero.
En segundo lugar, se ubican los reclamos relacionados con educación (21,8%). En este grupo las universidades concentran más de la mitad de los casos (50,2%), seguidas por los institutos profesionales (24,8%) y los colegios (9,9%).
Los reclamos en educación apuntan principalmente a la solicitud de congelamientos o rebajas en los aranceles considerando que los niños no están asistiendo a clases.
Luego, le sigue el comercio electrónico (12,3%). En este rubro los consumidores reclaman debido a la demora o retardo en el despacho de los productos.
Las telecomunicaciones es otro de los mercados que recibe un importante número de reclamos, sumando un 11,9%. Los problemas se refieren principalmente a problemas de calidad de los servicios.
El organismo indicó que estos mercados (transporte y turismo, educación, telecomunicaciones y comercio electrónico) concentran casi un 76% del total de los casos que registra el SERNAC.
Expectativas de los consumidores
Según una encuesta que realizó el SERNAC, donde participaron alrededor de 2.600 personas, reveló que un 26% de los consumidores afirma haber problemas con las empresas en el contexto de la pandemia.
Respecto de las expectativas, más de la mitad de los encuestados señalaron la importancia de que las empresas mantengan o rebajen los precios, ya sea de productos y servicios, principalmente de aquellos considerados como de primera necesidad, así como servicios básicos.
Las personas también esperan que se mantenga la cadena de abastecimiento a nivel nacional y que exista stock de productos de primera necesidad (alimentos, higiene, cuidado personal).
Asimismo, a los consumidores les gustaría la postergación de las cuotas de créditos, baja de interés, o el no corte se servicios por no pago, principalmente en caso de cesantía.
Asimismo, proponen que, mientras dure la pandemia, las acciones judiciales por cobranza se congelen y que dejen de llamar por concepto de cobranzas, considerando las dificultades que están viviendo las personas que perdieron su fuente de ingresos.
Otra de las expectativas es mejorar los canales de atención al cliente, tanto en la venta como en la post venta. En este sentido, proponen privilegiar el acceso a los adultos mayores, mejorar las condiciones de higiene en la sanitización de los envíos, rapidez en la entrega de productos, actualizar los precios en el sitio web, entregar información clara y oportuna y responder ante problemas que experimentan los consumidores, de acuerdo con un comunicado enviado por la institución.
“Los consumidores esperan lo básico exigible para las empresas en esta emergencia. Que les respondan, que no suban desproporcionadamente los precios, que entreguen información clara”, explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.
