El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) puso fin sin acuerdo al Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que mantenía con Banco Santander por la filtración de datos personales que afectó a millones de clientes en 2024.
La determinación se tomó tras concluir que la propuesta presentada por la entidad financiera no cumplía con los estándares exigidos para compensar a todos los consumidores damnificados.
“En el marco del PVC, no se alcanzó un acuerdo entre el SERNAC y Banco Santander, debido a que la propuesta presentada por la empresa, a juicio del Servicio, era incompleta e insuficiente”, señalaron a Chócale desde el organismo.
Así, la Resolución Exenta 418 —disponible en su sitio web— declaró formalmente el “término fracasado” del proceso iniciado en junio de 2025.
Cabe recordar que el caso se remonta a mayo de 2024, cuando Banco Santander reportó un acceso no autorizado a una base de datos alojada en un proveedor externo, lo que comprometió información de clientes en Chile, España y Uruguay.
En este contexto, si bien el propio banco informó que no se vieron comprometidas credenciales de acceso, claves, números de tarjetas ni información transaccional, el hecho generó alertas por el eventual uso fraudulento de los datos expuestos, especialmente en fraudes como phishing o suplantación de identidad.
Propuesta insuficiente y sin alcance total
Durante las negociaciones, Banco Santander presentó una propuesta de compensación que fue analizada por el SERNAC. Sin embargo, el organismo concluyó que no cumplía con los requisitos establecidos para este tipo de procedimientos.
Según detallaron desde la institución, el ofrecimiento no consideraba a la totalidad de los consumidores afectados, sino únicamente a quienes habían presentado reclamos formales. A juicio de la autoridad, esto dejaba fuera a una parte relevante del universo impactado.
“Las compensaciones propuestas no beneficiaban a todos los consumidores afectados y tampoco contenían medidas de cese de conducta que satisficieran las pretensiones del servicio respecto al resguardo de sus consumidores”, explicaron desde el SERNAC.
En esa línea, la resolución también estableció que una propuesta válida debía incluir compensaciones proporcionales y mecanismos claros para evitar que los hechos se repitan, elementos que no estuvieron presentes en la oferta del banco.
Otro factor clave en el fracaso del PVC fue la distancia entre las posturas del SERNAC y Banco Santander respecto a la existencia de una eventual vulneración de los derechos de los consumidores.
Esto, ya que, según la resolución del organismo, mientras el SERNAC sostuvo que sí se configuraban posibles vulneraciones, Banco Santander cuestionó esa interpretación.
En definitiva, se señaló que existió un “alejamiento sustantivo” entre ambas partes, lo que finalmente llevó al organismo a ejercer su facultad de no perseverar en el procedimiento y declarar su término fracasado.
Ahora el caso pasa a tribunales
Tras el término del PVC, el conflicto escalará a la justicia, ya que el SERNAC presentó el pasado 19 de febrero una demanda colectiva contra Banco Santander.
“Tras dar término formal al Procedimiento Voluntario Colectivo, y con el objetivo de buscar una solución para los consumidores afectados, el SERNAC presentó en febrero una demanda colectiva en contra de Banco Santander”, indicaron desde el organismo.
A través de esta acción judicial —presentada en el Tercer Juzgado Civil de Santiago—, la entidad buscará que se determine si el banco incumplió su deber de resguardar adecuadamente los datos personales de sus clientes.
Declaración de Banco Santander
Tras la publicación de esta nota y mediante un comunicado enviado a Chócale, Banco Santander señaló que "el Banco lamenta que no haya sido posible alcanzar un acuerdo y que ese organismo optara por iniciar una demanda".
"Banco Santander Chile considera que los hechos y los fundamentos jurídicos de la demanda son incorrectos y ejercerá legítimamente su defensa", añadieron.
En esta línea, aseguraron haber implementado "todas las acciones, medidas y niveles de diligencia frente al referido incidente, de manera oportuna, proporcional y consistente con las regulaciones vigentes y aplicables en esa época a esta entidad bancaria por lo que no se ha causado perjuicio alguno a ninguno de sus clientes".
Asimismo, señalaron que, una vez ocurrido el ciberataque, se informó de manera oportuna a las autoridades competentes en el extranjero, a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y al SERNAC.
"No se comprometió información transaccional, claves ni contraseñas de acceso a canales digitales de sus clientes, y que se adoptaron inmediatamente medidas de contención y refuerzos de los protocolos de prevención de fraude, por lo que la seguridad de la información de sus clientes se encuentra debidamente resguardada", cerraron desde la entidad.
Debe estar conectado para enviar un comentario.