Era uno de los platos fuertes de la segunda jornada del EtMday 2025, pese al calor y la hora. Alejandro González, CEO de Falabella, y la influencer y emprendedora Paula Fernández —conocida como Ropero Paula— analizaron ante una concurrida audiencia las transformaciones del retail, el peso del contenido en redes sociales y cómo ha evolucionado el cliente.
El ejecutivo partió exponiendo cuatro tendencias que están marcando a la industria y destacó la velocidad con que cambian los consumidores y el impacto que eso tiene en la estrategia de la compañía. “Si hay una constante en nuestra industria, es que el cliente cambia, y si el cliente cambia, hay que adaptarse”, afirmó.
El CEO de Falabella presentó los cuatro ejes que, a su juicio, están reordenando el sector: la inteligencia artificial, que permite personalizar la relación con los usuarios y mejorar la experiencia en distintos servicios. “Ha llevado a tener una capacidad de acercarnos más, de entender más, de personalizar más nuestra relación con los clientes”, señaló.
También aseguró que la integración entre lo físico y lo digital sigue siendo clave y un ejemplo de ello es que en el último Cyber el 63% de las compras fueron retiradas en tienda. Mencionó que pasamos de la era del producto a la de la experiencia, lo que explica la fuerte inversión en malls y otras iniciativas; y la colaboración con emprendedores, ya que las startups y creadores aportan agilidad y nuevas capacidades.
Una conversación entre mundos distintos que convergen
Tras su presentación, González invitó a Paula Fernández al escenario. El gerente general de Falabella contó que colaborar con ella les ha permitido llegar a un público joven y dinámico. “Sus colecciones se agotan en una hora y sus eventos convocan a cientos de personas desde la madrugada”, explicó a Chócale.
Sobre la experiencia de compartir escenario con la creadora, afirmó que “se generó una conversación cercana y auténtica, en la que pudimos mostrar cómo dos mundos distintos (…) pueden complementarse y crecer en conjunto”.
Ropero Paula, que ha logrado consolidar una comunidad fiel, relató cómo inició su camino vendiendo ropa usada en redes sociales. “Yo abrí mi clóset, saqué todo (…) y ahí fue cuando el clic: dije, en verdad no voy a dejar nada”, contó. Desde ahí su comunidad comenzó a expandirse en plena pandemia.
Respecto a cómo se define, aseguró que primero fue emprendedora y luego influencer. “Partí como emprendedora, y eso derivó en que fuera influencer, pero jamás lo busqué”, comentó.
Uno de los temas de la conversación fue el valor de la credibilidad en un entorno donde las audiencias exigen transparencia. Paula explicó que su comunidad conecta con ella porque la percibe genuina: “Yo pienso que estoy hablando con una amiga por cámara”, dijo. Esa cercanía, según contó, hace que muchas de sus seguidoras la aborden con confianza incluso en lugares inesperados... hasta en funerales.
Consultada sobre el boca a boca, aseguró que ese mecanismo ha sido clave en su crecimiento. “Un cliente satisfecho siempre te va a recomendar”, afirmó. González coincidió y sostuvo que los clientes son la mejor publicidad para cualquier marca.
Sobre cómo evalúa una campaña, Ropero Paula enfatizó que prioriza a su comunidad sobre el ingreso económico: “Lo más valioso son mis seguidoras. (…) Una campaña exitosa es cuando funciona, cuando se mueve, quizás cuando lo agotan, porque a la gente le gustó y porque confió”.
Ropero Paula: "En Falabella me bancan todo"
Fernández explicó que trabajar con una gran marca facilita procesos, permite ofrecer mejores experiencias y hace posible desarrollar colecciones rápidas y asequibles. “Trabajar con una gran marca como Falabella es mucho más fácil”, dijo. “En Chile es muy difícil emprender, y lo bueno de tener a una gran marca es que han trabajado años con proveedores y con la experiencia”.
Valoró también que Falabella le dé libertad creativa: “Jamás me han limitado ni me han impuesto a hacer todo tipo de prendas (…) me bancan todo”. Hasta con el putishort, nombre con el que acuña a los shorts muy cortos.
Desde su rol, González destacó el aporte de Paula, en especial su conexión con nuevas generaciones: “El público joven cree en ti, tú sigues las tendencias de una manera que a nosotros habría costado mucho apostar y fue un golazo”.
Fernández reconoció que el mayor reto que enfrenta es el impacto del hate en redes sociales. “La gente cree que uno no lee las cosas que dicen de uno. Ha sido duro, está muy heavy”, comentó. Dijo que ese ambiente la ha hecho cuestionarse su futuro y, en momentos, incluso pensar en retirarse.
Al mismo tiempo, entregó consejos para quienes quieren emprender en moda o contenido: “Sean ustedes mismas. (…) Lo distinto le gusta a la gente”. También recomendó innovar, arriesgar y mantener coherencia entre lo que se muestra y lo que se hace.
Desde el público preguntaron sobre la pérdida de credibilidad en campañas con creadores digitales. Paula respondió que los consumidores deben fijarse en la coherencia. “Si en la primera semana recomienda una crema, la segunda otra, obviamente pierde credibilidad”, dijo. Aun así, defendió que muchos creadores siguen cuidando a su comunidad: “Nunca voy a aceptar algo que yo no recomendaría a un amigo”.
González complementó el punto señalando que las colaboraciones también han evolucionado dentro de Falabella. “Hoy día es un canal tremendamente válido”, afirmó, porque los clientes jóvenes se informan y compran en redes. Por lo mismo, la empresa busca trabajar solo con quienes aportan autenticidad y valor real.
Consultada sobre el futuro del retail de moda y contenido, Fernández reconoció que proyectarse es difícil. Sin embargo, sí visualiza un camino propio: “Me veo emprendiendo, porque me gusta tener mis propios tiempos y me gusta vender”. En lo personal, adelantó que su foco para los próximos meses será terminar la carrera de Derecho.
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