En un encuentro regional realizado en Chile, IBM reveló cómo la Inteligencia Artificial (IA) pasó de los pilotos experimentales a convertirse en un eje central de la estrategia de empresas en la región, obligando a repensar procesos, talento y la forma de relacionarse entre las empresas y personas.
“En general se ven las mismas áreas de foco, desafíos y prioridades que en el resto del mundo, pero en Latinoamérica se intensifica un poco más”, explicó Lufer Padilla, General Manager de IBM Consulting Latin America, en conversación con Chócale durante una actividad en Valle Nevado.
A nivel global, el 61% de los CEOs está apuntando a incorporar IA generativa, mientras que en Latinoamérica llega al 64%. En cuanto a avanzar en programas de transformación, nuestra región también supera al resto del mundo.
Sin embargo, aunque la adopción crece, solo un cuarto de las empresas logra el retorno de inversión esperado. Para Padilla, la explicación está en la falta de foco, y lo resume en un concepto muy simple y acorde a los tiempos: ROI versus FOMO (del inglés Fear of Missing Out, o miedo a perderse algo).
"El miedo a focalizarse ha sido una de las limitantes para avanzar. Se requiere dejar el concepto de FOMO, de no querer perderse nada y estar en todo. Si realmente quiero lograr escalar y retorno de inversión, priorizo focalizarme más. Selecciono más aquellos casos de uso que van a darme más productividad o más creación de valor y voy más a fondo, que tratar de estar haciendo pilotos vistosos en muchas áreas", aseguró.
El ejecutivo subrayó que el verdadero potencial está en los datos propietarios. “Más del 90% de la información pública hoy ya está siendo utilizada por IA generativa, pero el 1% solamente de la información propietaria está siendo aprovechada. El potencial realmente para diferenciarse está ahí, en incorporarlo, empezar a usarlo y a avanzar en usar menos datos estáticos y usar más datos conversacionales, y entrenar agentes que después entrenen al talento humano”, dijo.
Atención y personalización a gran escala en el sector financiero
El encuentro también dio espacio a casos locales. Soledad Ovando, gerenta general de Créditos de BancoEstado, señaló a Chócale que la entidad avanza en un uso más directo de la IA.
“Va a permitir incorporar medios de inteligencia artificial para apoyar la gestión de parte de nuestros clientes. Este quizás va a ser nuestro primer proyecto que tiene ya una aplicación de cara a los clientes”, adelantó sobre el anuncio que hará la entidad en las próximas semanas.
La ejecutiva destacó que el desafío es combinar masividad con personalización. “Cómo aprovechas millones y millones de datos para que cada persona se sienta atendida como si fuera única. Lo que queremos es que cada cliente se sienta único, especial y muy entendido por el banco”.
Además, reconoció que la adopción también impacta al interior del banco. “El banco está tomándolo muy en serio y siendo bastante responsable en cómo hemos ido aprendiendo, incorporando la inteligencia artificial a también los temas internos, como apoyo a los trabajadores. Una de las cosas que hemos aprendido es que todo va por etapas, hay que tener calma y saber trabajar con esta nueva herramienta”, señaló Ovando.
Otro caso es el de AFP Capital, ejemplo de cómo la IA puede aliviar la presión en la atención masiva. Su asistente virtual 'Clara' gestiona más de un millón de interacciones anuales y resuelve trámites como certificados, consultas y preingresos de pensiones.
“La inteligencia artificial llegó para quedarse. Hemos apostado por la innovación y la cercanía, integrando agentes digitales que permiten entregar respuestas rápidas, precisas y seguras a nuestros afiliados”, señaló Eduardo Vásquez, subgerente de Canales Digitales de AFP Capital.
El ejecutivo recalcó que el objetivo no es reemplazar a los trabajadores humanos, sino complementarlos. “Estos agentes virtuales actúan como primer filtro de atención, resolviendo consultas y trámites frecuentes, y derivando a ejecutivos cuando es necesario. El desafío está en equilibrar el aporte de la tecnología con el rol humano”, explicó.
El talento como motor de la transformación
La discusión también se centró en cómo la IA cambia la relación con el talento. “Un tercio del talento va a requerir en los próximos años algún tipo de reentrenamiento y refuerzo de nuevas tecnologías”, dijo Lufer Padilla de IBM Consulting.
En su visión, las empresas deben combinar estrategia. “Esto lo voy a adquirir, porque no tengo tiempo para desarrollarlo; esto sí lo voy a desarrollar, y adicionalmente me voy a potenciar colaborando con el ecosistema”, aseguró.
El ejecutivo rechazó la idea de que la automatización cierre puertas a los jóvenes. “No lo veo tan así. El talento joven ya es digital de por sí, con lo cual la incorporación de conocimiento es más rápida, es ágil y lo tienen naturalizado (...) Hoy la IA permite acelerar mucho la curva de aprendizaje, y lo veo como algo positivo para los talentos más jóvenes”, sostuvo.
Las proyecciones apuntan a que, para 2028, un tercio de las interacciones con IA generativa será realizada por agentes autónomos. Eso obligará a las empresas a repensar procesos, evitar riesgos como las “alucinaciones” de los modelos y construir confianza entre humanos y sistemas digitales.
Padilla contó la experiencia interna de IBM —considerado como el cliente zero—, que en dos años logró ahorrar US$3.500 millones aplicando IA en sus propias operaciones. Para alcanzar ese objetivo, destacó que es clave repensar y reimaginar todas las áreas de trabajo y tecnologías que se estén usando, aplicar agilidad y medición para tener claridad sobre el rotorno de inversión, y el liderazgo a nivel ejecutivo para lograrlo.
“Esto tiene que producir un cambio cultural muy importante, que comienza con toda la organización adhiriendo a este programa”, concluyó
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