La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) publicó este viernes una normativa que actualiza el marco regulatorio de los canales de atención de los bancos en el país. Previamente, la iniciativa había estado en consulta pública por parte del regulador.
La normativa adecúa la Recopilación Actualizada de Normas (RAN) a las modificaciones que introdujo la Ley Fintec a los artículos 37 y 38 de la Ley General de Bancos, e introduce exigencias sobre funcionamiento, horarios, canales digitales y atención al cliente que deben cumplir las instituciones financieras.
Con esta nueva normativa, queda oficialmente eliminado el feriado bancario del 31 de diciembre. Tras la entrada en vigencia de la Ley Fintech, la medida había generado polémica. La mañana del viernes 6 de diciembre de 2024 la CMF anunciaba la derogación del festivo. Tras reclamos de sindicatos y trabajadores del sector, el regulador dio marcha atrás horas después y sostuvo que se requería dictar una normativa para que la decisión entrara en vigencia. Es justamente la NGC 543 la que materializará el término del feriado bancario.
No es lo único. La CMF definió requisitos específicos sobre la apertura, traslado y cierre de oficinas —que incluyen a sucursales, oficinas de apoyo y cajas auxiliares—, disponibilidad operativa mínima de los canales digitales, y condiciones mínimas de atención al público, tanto presencial como digital.
Horarios mínimos de sucursales y canales disponibles
Uno de los puntos más relevantes es que los bancos deberán mantener al menos un canal de atención al público —presencial o digital— que permita efectuar operaciones propias del giro bancario. En el caso de las oficinas, estas deberán atender entre las 9:00 y las 14:00 horas, de lunes a viernes, salvo festivos. En Isla de Pascua el horario mínimo será entre las 8:00 y las 13:00 horas, hora insular.
La norma distingue entre bancos según su clasificación de riesgo. Las entidades clasificadas en categorías I a III deberán informar a la CMF con al menos 15 días de anticipación la apertura de una nueva oficina. En cambio, las que estén en categorías IV y V necesitarán autorización previa para hacerlo.
Para cerrar una oficina, los bancos deberán avisar a la CMF con 90 días de anticipación, explicando la fecha de cierre, las medidas para informar a los usuarios y los procedimientos adoptados respecto de los depositantes.
En caso de traslado, las entidades deberán seguir las reglas de apertura y cierre, aunque si el cambio se hace dentro de la misma comuna y en forma simultánea, bastará con una notificación previa de 15 días.
Los bancos que ofrecen cuentas corrientes, cuentas vista, de ahorro, de prepago o depósitos a plazo deberán asegurar, además, la existencia de al menos un canal presencial para garantizar la restitución efectiva de los fondos.
Por su parte, los canales digitales —como páginas web y apps— deberán tener una disponibilidad mínima del 95% diaria y del 99% mensual, medido sobre una base de 24 horas por día.
Atención segura, transparente y sin fricciones
La norma establece que las oficinas deberán atender a todas las personas que ingresen, sin exigir relación contractual previa. No obstante, se permite establecer oficinas con atención exclusiva para ciertos servicios o productos, siempre que esto se informe de forma clara.
Además, se prohíbe exigir trámites presenciales si estos pueden realizarse en forma segura a través de canales digitales. De hecho, cualquier servicio contratado digitalmente y que no requirió presencia física deberá permitir su término por el mismo medio.
La CMF también exige que los bancos adopten medidas para asegurar que su personal esté capacitado para informar correctamente a los clientes, incluyendo a personas con necesidades especiales. Asimismo, deberán contar con canales gratuitos y remotos para realizar consultas y reclamos, cuyo procedimiento y plazos de respuesta deberán estar publicados en sus sitios web.
La norma refuerza la obligación de aplicar medidas de seguridad adecuadas, continuidad operativa, protección de datos y planes de respaldo. En el caso de operaciones sensibles como transferencias o contrataciones digitales, se exigirá cumplir con los estándares de autenticación y seguridad establecidos en la norma que fijó el estándar de autenticación reforzada.
En cuanto a transparencia, los bancos deberán publicar la información actualizada sobre sus canales de atención, incluyendo horarios y servicios disponibles. Ante cualquier contingencia o cierre, deberán comunicarlo de manera destacada en su sitio web.
Según informó la CMF, la norma entra en vigencia de forma inmediata, aunque las entidades bancarias dispondrán de un plazo de cuatro meses para adecuar sus sistemas, procesos y políticas en lo relativo a la disponibilidad digital y la atención de consultas y reclamos.
Con esta actualización normativa, la CMF busca “velar por el resguardo de los clientes y el correcto funcionamiento del sistema bancario”, ajustando la regulación a un entorno cada vez más digital, sin descuidar la atención presencial que siguen demandando muchas personas.
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