Banco Falabella y Promotora CMR Falabella S.A. firmaron un acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para resolver un Procedimiento Voluntario Colectivo relacionado con fallas en sus servicios digitales.
Entre septiembre de 2022 y mayo de 2023, los clientes de la entidad financiera enfrentaron múltiples fallas en productos y servicios online, incluyendo problemas en la visualización de productos, transacciones y pagos digitales. En total, se registraron seis incidentes en menos de un año.
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Ante esta situación, el SERNAC decidió iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo para dar respuesta a los afectados. Como parte del acuerdo, los proveedores efectuarán un pago por el costo del reclamo a quienes presentaron denuncias ante el SERNAC entre septiembre de 2022 y mayo de 2023.
Los montos variarán según el canal utilizado: 0,022 UTM para reclamos realizados en línea o por teléfono, y 0,15 UTM para aquellos presentados de forma presencial.
Además, el pacto incluye un plan de cumplimiento para optimizar los sistemas digitales y la gestión con clientes. "Se implementará un sistema de redundancia para garantizar la disponibilidad de los servicios y reducir la posibilidad de nuevas fallas", establece el documento aprobado judicialmente.
Banco Falabella y CMR Falabella señalaron que han implementado "una serie de acciones como el fortalecimiento de la infraestructura tecnológica; actualización de planes para la gestión de incidencias y reducción de plazos de respuesta, entre otras. Asimismo, las cláusulas específicas en las que Sernac solicitó ajustes han sido modificadas".
Ajuste de contratos y monitoreo del cumplimiento
A raíz del acuerdo, Banco Falabella y CMR Falabella modificarán cláusulas del Contrato Unificado de Productos. Estos cambios eliminarán eximiciones de responsabilidad y garantizarán que los clientes sean notificados antes de cualquier ajuste en los servicios.
Para verificar el cumplimiento, una auditoría externa evaluará la implementación de las medidas pactadas. "El informe deberá incluir evidencia de los pagos efectuados y de las mejoras implementadas", detalla la resolución del Poder Judicial. En caso de incumplimiento, el SERNAC podrá tomar acciones legales.
En definitiva, el plan tiene como objetivo asegurar compensaciones justas para los clientes afectados y prevenir que nuevas fallas en los servicios financieros se repitan.
En cuando a los pagos por costo del reclamo, la entidad financiera señaló que "a la fecha, ya se ha hecho el pago al 97,2% de los clientes. Los casos pendientes corresponden a clientes con cuentas en otros bancos, quienes deben proporcionarnos sus datos para completar el proceso".
Desde Banco Falabella indicaron que las fallas en los productos y servicios en línea “obedecieron a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de robustecer la experiencia de los clientes”.
