El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella debido a las continuas interrupciones en sus servicios y productos financieros online.
Esta decisión se toma en respuesta a, al menos, seis incidentes ocurridos desde septiembre del año pasado hasta la fecha, donde los clientes no pudieron acceder a sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos.
En este contexto, SERNAC busca que Banco Falabella adopte medidas técnicas para minimizar los riesgos de futuros fallos en su sistema y establecer protocolos de auditoría para mitigar los daños a los consumidores. Según se informó, Banco Falabella aceptó participar en este proceso.
El director nacional de SERNAC, Andrés Herrera, destacó la importancia de las medidas preventivas en la era digital. “Actualmente una gran parte de las operaciones financieras se realizan a través de las plataformas de internet, cuya gestión es de directa responsabilidad de las empresas que las ponen a disposición de sus clientes”, dijo Herrera.
La autoridad agregó que las empresas deben estar a la altura y hacer las inversiones necesarias para garantizar un servicio continuo y de calidad.
Además del objetivo de prevenir futuras interrupciones de servicio, SERNAC también solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos. Estas cláusulas, en la actualidad, pueden liberar a la empresa de responsabilidad en caso de incidentes similares, lo que SERNAC considera una “clara desventaja” para los consumidores.
En los últimos meses, una serie de incidentes han afectado a los clientes de Banco Falabella, impidiéndoles acceder o visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco, realizar pagos a través de sus productos, o realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella.
En algunos casos, las interrupciones han durado hasta 27 horas, afectando también a la aplicación móvil del banco.
Banco Falabella: Fallas “han respondido a un proceso de transformación digital profundo”
A través de una declaración, desde Banco Falabella aseguraron que haber tomado la decisión de participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) propuesto por el SERNAC buscando ofrecer a los clientes un mejor servicio y colaborar con la autoridad.
“Respecto a los problemas señalados por el Sernac, ellos han respondido a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de optimizar y robustecer la experiencia de los clientes. Estos contratiempos han ido disminuyendo y, si bien es imposible que estos sean nulos por las características de las plataformas digitales y los distintos actores que participan en ella, Banco Falabella continuará trabajando arduamente para ofrecer la mejor experiencia”, comentó la entidad.
Respecto de las cláusulas contractuales a las que aludió el SERNAC, Banco Falabella indicó que su interés es revisarlas en conjunto con la autoridad con el fin de asegurar la protección de los derechos de los consumidores.
