Durante los últimos días, se han viralizado en redes sociales testimonios de personas que no pudieron viajar con sus mascotas o animales de compañía, a pesar de haber pagado por este servicio.
Uno de los casos más destacados fue el de la influencer y psicóloga Nati Vargas, quien no logró embarcar a su perrito en un vuelo de SKY Airline de Santiago a Punta Arenas. Posteriormente, la aerolínea anunció que dejarían de transportar razas braquicéfalas, luego de la muerte de dos canes en los trayectos que operan.
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En 2024, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 437 quejas relacionadas con problemas en el traslado de mascotas, y en lo que va de 2025, ya se registran 65 reclamos sobre esta temática.
"Compré 2 pasajes con un adicional por mascota en ambos asientos. El problema es que la aerolínea cambió las políticas de viaje con mascotas y eso no estaba informado a la hora de comprar. Reclame a la empresa, quienes informan que no nos dejarán abordar, ya que una de mis mascotas tiene braquicefalia y el documento de responsabilidad ya no es válido", señaló una de las quejas de los viajeros.
La mayoría de reclamos de este 2025 corresponden a la aerolínea SKY,con un aumentando del 91% respecto al mismo periodo 2024. Por su parte, LATAM y JetSMART disminuyeron sus tasas de reclamos en un 33 y 72% respectivamente.
SERNAC decidió oficiar a SKY, LATAM y JetSMART
El principal motivo de quejas es la denegación de embarque, seguido de los problemas con los requisitos de viajes. A estas causas se suman el maltrato y condiciones inadecuadas de transporte, la pérdida o daño de jaulas, los cambios de tarifas y la falta de respuesta o solución al problema.
Es por esta situación, que el SERNAC tomó la determinación de oficiar a las aerolíneas SKY, LATAM y JetSMART. Con esta acción, el organismo busca que estas compañías proporcionen información sobre sus políticas actuales de transporte animales y cómo las informan a los consumidores.
Asimismo, se solicitó información acerca de los consumidores afectados por las restricciones impuestas en los últimos tres meses. Esta data debe referirse a las limitaciones para abordar vuelos contratados con el servicio de traslado de mascotas, así como las soluciones ofrecidas.
"Todas las empresas, incluyendo las aerolíneas, tienen que cumplir con los estándares de profesionalidad que exige un caso de esta naturaleza", señaló Andrés Herrera, director del SERNAC.
"Por lo tanto, una persona que adquirió un pasaje aéreo para que su mascota pudiera viajar con ella, no puede ser objeto de un cambio unilateral de las condiciones de viaje por parte de la aerolínea, por muy razonables que sean, porque tiene que respetarse el derecho de esa persona conforme a las condiciones que contrató con la aerolínea", agregó Herrera.
La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.
Si existen incumplimientos de las condiciones contratadas, las multas pueden ascender a las 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.
