Hace 10 años que se lanzó en Chile la normativa que obliga a preguntar a los clientes si desean agregar propina a su cuenta final. En caso de aceptar la cifra debe ser de por lo menos un 10% del valor de consumo y se puede costar con dinero en efectivo, tarjeta de débito o tarjeta de crédito.
La normativa se aplica de manera exclusiva a los establecimientos que atiendan al público y que brinden atención adicional, como por ejemplo los garzones. Dentro de estos establecimientos se encuentran los restaurantes, pubs, bares, cafeterías, discotecas, fondas, entre otros similares.
Sin embargo, con el tiempo surgieron nuevas formas de consumo como las aplicaciones de delivery de alimentos. Aquí, muchas de las plataformas se basaron en un precepto de la Dirección del Trabajo para incorporar una “sugerencia” de propina para los repartidores.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió reclamos porque en algunas apps sugieren esta propina predeterminadamente. Por ejemplo, las plataformas de Uber Eats, Rappi y Justo cuentan con la opción predeterminada de propina y solo al cambiarla se puede optar por no dejarla.
Otro de los problemas que alertó al SERNAC es que el cálculo del 10% de propina se hace sobre el total del pedido, pero sin considerar descuentos aplicados. Además, se contempla dentro del cálculo de ítems de “despacho” y el de "tarifas de servicio". En este sentido, el caso más complejo sería el de Rappi, ya que tienen una propina recomendada del 12%.
Es por esto que el ente fiscalizador decidió oficiar a las empresas Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo. De esta manera, buscan abordar los reclamos sobre la propina determinada y conocer en qué montos se basan para calcular el 10%.
Otros reclamos de los consumidores
El SERNAC también recibió quejas por la predefinición de agregar propinas en los puntos de venta electrónica (POS). Esta situación no sería correcta, ya que la sugerencia de propina debe incorporarse en la cuenta y no puede entregarse totalizada.
“Es muy importante que los consumidores sepan que solamente se les puede sugerir
un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria”, indicó Andrés Herrera, director del SERNAC.
En caso de que los consumidores sean obligados a pagar propina, la empresa estaría cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor. Esto porque cobrarían un precio superior al informado y arriesgan una multa de hasta 300 UTM (unos $19 millones).
A esta situación se le puede sumar la infracción de no respetar el derecho a una información veraz y oportuna. También se pueden cometer infracciones al derecho de libre elección del bien o servicio y del deber de la profesionalidad de las empresas.
"Si bien en los casos que indica la ley, es deber del empleador el incluir la sugerencia del 10% en la cuenta, no puede mediar este en su distribución, retener alguna parte o castigar a trabajadores impidiendo obtener parte de ella”, cerró Andrés Herrera.
