El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a la empresa de alimentos y productos para mascotas "SuperZoo", que opera bajo la razón social Comercializadora RyA S.A. Esta decisión se tomó tras recibir 408 reclamos, solamente entre los meses de junio y julio.
En sus quejas, los consumidores exponen el retardo en la entrega de los productos comprados online y la cancelación unilateral de compras.
A su vez, los afectados relatan que la empresa tampoco cumplió con los plazos de devolución del dinero tras la cancelación unilateral de las compras. Para anular las compras, la tienda aludió a una supuesta falta de stock y posteriormente solicitó la información bancaria de los clientes.
Uno de los testimonios de los afectados indica que “solicite un pedido de alimento seco y húmedo y snacks de perro y gato el día 14 de mayo, pasados los 21 días nunca llegó. Por ende, solicité la devolución del dinero, han pasado 26 días, incluyendo los 15 días hábiles que la empresa otorga por devolución y aún nada”.
Con este oficio, SuperZoo tendrá un plazo de 10 días hábiles para entregar una serie de antecedentes al ente fiscalizador. Entre estos datos se encuentran los motivos de la demora del despacho, medidas para resolver el problema, cantidad de reclamos recibidos y los mecanismos que usarán para compensar a las personas afectadas.
Para el SERNAC este es un caso relevante debido a la cantidad de afectados en poco tiempo y por los incumplimientos denunciados. Por lo que en caso de detectar infracciones, el organismo tomará las acciones necesarias para ir en defensa de los consumidores, no descartando acciones colectivas.
¿Qué dice la normativa en casos como los de SuperZoo?
Desde el SERNAC recalcaron que la Ley del Consumidor es clara y precisa en cuanto a que las empresas deben cumplir con todas las condiciones ofrecidas a los consumidores.
“Los casos de retardo en la entrega de alimentos y productos para perros o gatos nos parece preocupante, principalmente porque estamos frente a algo esencial para la vida de los animales y que no tienen sustitutos en el hogar, ya que, por ejemplo, el alimento para mascotas no puede ser reemplazado fácilmente si es que no llega en tiempo y forma”, señaló Andrés Herrera, director del SERNAC, sobre el caso de SuperZoo.
Al mismo tiempo, el Reglamento de Comercio Electrónico dispone que las empresas tienen el deber de informar la inexistencia de stock de los productos. Por lo tanto, deben señalar que no existen unidades disponibles antes de la compra, con el fin de poner fin a la anulación por falta de stock.
Esta misma normativa señala que los proveedores tienen que informar, antes de la compra, las modalidades y costos del despacho. En este punto se hace un espacial énfasis a que deben cumplir con los plazos para hacer la entrega de los productos a sus clientes.
También, se establecen reglas sobre la contactibilidad de las empresas, obligándolas a proporcionar información clara de contacto para que los consumidores puedan resolver sus dudas o problemas.
SuperZoo es uno de los principales actores en Chile en la venta de productos, alimentos y accesorios para mascotas en el país, con una red de más de 55 locales entre Iquique y Puerto Montt.
