En octubre del 2023, el SERNAC informó que inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Transvip —el principal operador de servicios de transfer del Aeropuerto de Santiago— medida cuyo objetivo era buscar soluciones para los consumidores afectados tras una serie de incumplimientos de la empresa.
Dentro de las quejas de los clientes de Transvip se encontraban retrasos y cancelaciones del servicio. Esta situación obligó a los clientes a tomar otras alternativas de transporte al aeropuerto e incluso en algunos casos los consumidores perdieron sus vuelos.
El PVC se encuentra en su etapa final y solo falta la ratificación por parte de la justicia. Lo acordado beneficiará a las personas que hayan contratado un servicio de transporte terrestre de pasajeros para trasladarse a aeropuertos en las ciudades de Santiago, Calama y Antofagasta. Se trata de aquellos casos en los que finalmente no hubo prestación del servicio se retrasó, entre el 1 de enero de 2021 y el 26 de diciembre del 2023.
También existirá un reembolso por los gastos adicionales, para lo que tendrán adjuntar algunos documentos. Dentro de estos se encuentran comprobante de pago de vuelo original, boleta de la multa por cambio de vuelo o nuevo ticket aéreo, boleta estacionamiento y/o boleta transporte alternativo.
Para restituir el pago del servicio de transporte terrestre, se dividirán en dos grupos de consumidores beneficiarios:
| Grupo | Integrantes | Restitución/Compensación |
|---|---|---|
| 1 | Personas consumidoras que no tuvieron la prestación de servicio contratado. Además, que a la fecha, no se les realizó la restitución del dinero gastado en el servicio. | Restitución del dinero pagado y se les compensará con el mismo monto restituido. |
| 2 | Consumidores que obtuvieron el servicio, pero con retrasos y que manifestaron sufrir la pérdida del vuelo. Estas personas a la fecha no han sido compensadas por la empresa Transvip. | Se compensará por una suma de $5.000 a aquellos usuarios del servicio compartido. Mientras que una compensación de $12.000 para los servicios exclusivos. |
Según expresa el acuerdo, estas restituciones o compensaciones son compatibles con los reembolsos por gastos adicionales. Por lo tanto, estas personas pueden pedir las indemnizaciones adicionales si les corresponde.
Tanto el SERNAC como Transvip no respondieron a las consultas de Chócale.
Los beneficios del PVC para obtener respuesta para los consumidores
Lucas Del Villar, socio de Aninat Abogados y exdirector del SERNAC, señaló a Chócale que el PVC "es un mecanismo muy eficiente que permite entregar soluciones efectivas y rápidas a los consumidores, evitando la tramitación de un juicio colectivo que puede durar años".
Además, el PVC permite a los proveedores ofrecer soluciones que se ajusten a su realidad. Este procedimiento puede comenzar por el SERNAC o por solicitud de una asociación de consumidores o del proveedor involucrado.
Luego de que el proveedor acepte o ratifique su intención de participar, se da inicio al PVC, que puede durar tres meses, que se pueden prorrogar por otros tres meses si existen motivos para estos. Al ponerse en marcha el procedimiento, existe una etapa de negociación en la que se establecen las bases para lograr un acuerdo.
"En caso de llegar a un acuerdo, para que este produzca efectos respecto de todos los consumidores afectados, deberá ser aprobarlo un tribunal de justicia, quien solo lo podrá rechazar en caso de no cumplir con los aspectos mínimos establecidos en la Ley. Aprobado el acuerdo por el tribunal, este deberá ser publicado en el Diario Oficial y en un medio de circulación nacional, así como en el sitio web institucional del Servicio", explicó Del Villar.
El exdirector del SERNAC comentó que hasta el momento todos los acuerdos alcanzados por el ente fiscalizador se sometieron a la aprobación judicial. Sin embargo, recalcó que "podría darse un acuerdo sin tal efecto, pero ello implicaría renunciar a uno de los beneficios que entrega el procedimiento".
Lucas Del Villar indicó que "el acuerdo se encuentra en su etapa final, una vez fijado los términos entre el proveedor y el servicio, este es sometido a la aprobación de un tribunal, quien evaluará si acuerdo cumple con los requisitos mínimos establecidos en la ley".
¿Cuáles podrían ser los mecanismos de pago a los clientes afectados?
Los pagos de las restituciones, compensaciones y/o indemnizaciones se realizarían en un plazo de 15 días. Esto comenzará luego de que Transvip recepcione conforme y completamente o ratifique la información bancaria de los beneficiarios.
El pago sería por transferencia electrónica bancaria. En caso de no poder concretarse, la empresa podrá emitir un vale vista a nombre del consumidor.
Al mismo tiempo, existe la posibilidad de obtener otra compensación por el concepto de "Costo de reclamo". Esto se destinaría a las personas que expusieron sus reclamos ante el SERNAC, por los hechos que motivaron el PVC (antes del 14 de abril del 2024).
En este caso, los montos corresponden a 0,022 UTM ($1.440), para reclamos por call center y por el sitio web del SERNAC. En tanto, los requerimientos ingresados por el canal presencial podrían recibir 0,15 UTM, es decir, cerca de $9.800.
Luego de oficializar el acuerdo, Transvip se debe comunicar con los beneficiarios para dar a conocer los términos del acuerdo. Posteriormente, existe un plazo de 20 días para que los consumidores del grupo 1 y 2 puedan solicitar la restitución o compensación del servicio terrestre junto a un plazo de 30 días parra pedir reembolso por gastos adicionales.
Debe estar conectado para enviar un comentario.