Un reciente estudio, realizado por BBK Group y Criteria, reveló que la mayoría de los chilenos se sienten incómodos al interactuar con los bots de Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente.
La encuesta, realizada en mayo del 2024, recopiló las respuestas de más de 1.000 personas de diferentes edades, géneros, zonas geográficas y grupos socioeconómicos. Este estudio, denominado "BBK Insights", buscaba evaluar la relación de las personas con la IA y los sistemas automatizados de atención al cliente de las empresas.
Parte de resultados indicaron que un 52,3% de las personas expresaron sentirse "incómodo" o "muy incómodo" al comunicarse con bots de IA, en comparación a la comunicación directa con seres humanos.
Este sentimiento de incomodidad se intensifica al 63% cuando los clientes tienen que hacer reclamos o resolver problemas. Mientras que se reduce en llamados para solicitar información y hacer consultas (48,5%) o para hacer compras (45,2%).
A su vez, se logró identificar que la edad también es un factor relevante para el sentimiento de incomodidad en estas situaciones. Esto porque un 71,6% de las personas entre 60 y 75 años declaran sentirse incómodos al interactuar con la IA, versus el 36,9 que indica lo mismo en el segmento de 18 a 29 años.
“Estos resultados son un elemento relevante para el diseño de estrategias de adopción de este tipo de herramientas en las interacciones con los clientes. Por un lado, reconocer la predisposición diferenciada entre distintos tipos de clientes y tipo de interacciones, y por otro lado entregar una atención con sentido humano, independiente de la automatización, son elementos críticos para facilitar y acelerar la penetración de estas tecnologías”, señaló Patricio Hernández, director de Business & Strategy en BBK Group.
Otros resultados que dejó el estudio
La encuesta también permitió evaluar la percepción sobre el uso de datos personales e historial de transacciones por parte de las empresas para entregar información y ofertas personalizadas. Aquí, un 53,6% de los encuestados está "en desacuerdo" o "totalmente en desacuerdo" con la utilización de datos y solo un 17,7% de las personas se mostró "de acuerdo" o "muy de acuerdo".
Esta práctica es mejor recibida por el rango de personas de entre 18 y 29 años (23,1%). Mientras que las personas de 60 a 75 años son las que tienen la peor percepción del uso de datos personales (70,7%).
Por otro lado, el 51,2% de las personas cree que las ofertas que envían las empresas son "nada" o "poco" personalizadas. En tanto, solo el 17% piensa que son "bastante" o "totalmente" personalizadas.
“La inteligencia artificial en la atención al cliente y el uso de datos para ofertas personalizadas presenta un desafío significativo. Es imperativo desarrollar estrategias de adopción que integren las diversas necesidades de los usuarios. Solo así se podrá maximizar el potencial de la IA, asegurando una implementación que no solo sea eficiente, sino también alineada con las expectativas de las personas”, cerró Hernández.
