En el marco de la campaña de la Ley Pro Consumidor “Más Derechos, Más Protección”, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recordó a las empresas que venden bienes durables que tienen la obligación de informar acerca de su vida útil en condiciones normales de uso y el plazo en el cual dispondrán de repuestos y servicio técnico.
Al respecto, Andrés Herrera, director nacional del SERNAC, explicó que esta nueva exigencia que deben acatar las firmas beneficiaría a los usuarios al momento de decidir respecto a sus compras, sobre todo en casos de artículos de mayor valor y que suelen permanecer durante mucho tiempo en los hogares.
“Los bienes durables como un refrigerador, un televisor o un computador, poseen un precio más alto que los demás productos y, por ello, saber cuánto tiempo van a durar, ya sea 10 o 15 años, es importante para que el consumidor pueda comparar y tomar la mejor decisión”, indicó Herrera.
Los bienes durables son aquellos que pueden ser usados de forma reiterada o continua en un periodo de más de un año, asumiendo un porcentaje de uso normal o promedio, según una definición de la OCDE. El Consejo Europeo habla de “la capacidad de los bienes de mantener sus funciones y rendimiento requeridos en condiciones normales de utilización”.
En ese sentido, son aquellos productos que no se consumen, destruyen o dejan de existir luego del primer uso; pueden utilizarse repetida y continuamente en el tiempo; conservan su utilidad, funcionalidad y rendimiento en condiciones previsibles o normales de utilización, considerando que igual existe un desgaste o deterioro propio del uso; y el tiempo durante el cual conservan su utilidad, funcionalidad y rendimiento. Un vehículo, un mueble, computador, smartphone, reloj inteligente, televisor, equipo de música, audífonos, e incluso la ropa, están considerados dentro de esta categoría.
En ese contexto, la entidad dictó una circular interpretativa para que las compañías que comercializan bienes durables sepan la forma en que deben cumplir con las obligaciones establecidas en la “Ley Pro Consumidor” de informar su duración y el plazo durante el cual dispondrán de repuestos y servicio técnico.
La norma de bienes durables entró en vigencia el pasado 24 de agosto, por lo que es exigible para todas las empresas del país.
¿Qué dice la norma sobre la vida útil de los bienes durables?
El documento estipula que el consumidor necesita ser avisado antes de la contratación, de manera inequívoca y veraz, no solo acerca de la durabilidad del artículo que busca comprar, sino que, además, sobre las condiciones previsibles de uso que permitieron a la firma determinar dicha durabilidad y el tiempo por el cual tendrá repuestos y servicio técnico disponible.
Asimismo, la institución enfatiza en que la disponibilidad de repuestos y servicio técnico es importante para disminuir o erradicar el consumo de bienes durables como bienes desechables.
A su vez, según lo establecido en la circular, el plazo de seis meses para el ejercicio de la garantía legal no puede ser, en ningún caso, alterado por la información que se entregue en cuanto a la durabilidad de los bienes o de la disponibilidad de repuestos o servicio técnico.
Al mismo tiempo, el texto asegura que, durante el período de durabilidad dado a conocer por las empresas, estas últimas tendrán la obligación de disponer de todas las piezas susceptibles de reemplazo necesarias para la utilización del artículo.
Respecto de los servicios técnicos, la circular del SERNAC establece que las empresas deben dar a conocer a las personas el listado de los prestadores a través de los cuales cumplirán con la obligación de reparación de los bienes en el plazo informado, además de tomar los resguardos para que ellos cumplan con las condiciones de prestar un servicio con estándares de calidad.
Estudio y encuentra del SERNAC
Adicionalmente, el Servicio llevó a cabo un estudio previo a la entrada en vigencia de dicha ley, con el fin de conocer la información que entregaban las compañías acerca de la durabilidad de los productos electrónicos que ofrecían.
En la investigación, se analizaron cerca de 590 productos durables vendidos a través de internet respecto a las categorías electrodomésticos, línea blanca, iluminación, audio, video y fotografía, y herramientas eléctricas y electrónicas.
A partir de ello, se logró constatar que la mayoría de los sitios web de las firmas no comunican la duración o vida útil del producto y tampoco indican adecuadamente la disposición de repuestos y el plazo por el cual estarán disponibles.
Además, se confirmó que el mejor comportamiento relacionado con la entrega de información de la vida útil, corresponde a artículos de iluminación y electrodomésticos.
Por otra parte, al examinar artículos específicos con mayor información acerca de su durabilidad, destacan las depiladoras láser y las ampolletas, las cuales, en general, informan en pulsaciones en el caso de las depiladoras u horas de uso estimadas en cuanto a las ampolletas.
Actualmente la norma está vigente, por lo que las compañías tienen que acatar sus exigencias. Ante ello, el SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento de estas obligaciones.
Percepción de los consumidores
A su vez, en el contexto del mismo análisis, la entidad realizó una encuesta para conocer la percepción de los consumidores, así como también el grado de satisfacción con la durabilidad de los artículos vendidos en Chile, que fue respondida por casi 800 personas.
Estas, fueron consultadas sobre la relevancia de la durabilidad o vida útil de un producto, frente a lo que un 88% de los encuestados afirmó que es muy importante.
Asimismo, un 98% señaló que consideraría en su decisión de compra de un producto eléctrico/electrónico si el atributo de durabilidad o vida útil estuviera informado en el rotulado.
De acuerdo con la circular, “la información sobre la durabilidad del producto, disponibilidad de repuestos y servicio técnico, debe consignarse de un modo que permita su visualización de forma previa a la contratación, junto con el resto de las características relevantes del bien”.
Así, el usuario tiene la posibilidad de acceder a esta información, de manera clara, por medio de etiquetas, envases, embalajes, fichas de productos, entre otros.
Respecto al tipo de producto es más importante etiquetar el atributo de durabilidad, el 25% de los encuestados creen que son los “grandes electrodomésticos”, es decir frigoríficos, lavadoras, lavavajillas, cocinas, estufas, hornos de microondas, aparatos de aire acondicionado y otros.
En tanto, un 81% indicó estar totalmente de acuerdo con la idea de que hoy en día los dispositivos electrónicos tienen una vida útil menor que en el pasado, mientras que un 13% con la alternativa “algo de acuerdo”.
Por otro lado, un 92% de los participantes aseguró estar “totalmente de acuerdo”, con que los fabricantes de artículos electrónicos informen a los consumidores en cuanto a la vida útil y/o durabilidad de los mismos utilizados en condiciones normales de uso.
