Un estudio realizado por la carrera de Ingeniería en Gestión de Expediciones y Ecoturismo de la Universidad San Sebastián (USS) reveló que un 70% de los usuarios considera cara la hotelería chilena, dando cuenta de una brecha importante en la relación de precio y calidad.
El Reporte de Evaluación Hotelera Chilena recogió los comentarios y valoraciones de turistas nacionales en distintas plataformas digitales de reservas sobre hoteles de 3 a 5 estrellas. Todos ellos estaban registrados oficialmente en SERNATUR y ubicados en los principales destinos del país.
Para este informe se analizaron datos de alojamientos en San Pedro de Atacama, Viña del Mar y Valparaíso, Pucón y Villarrica, y en Puerto Natales y Torres del Paine.
“Es la primera vez en Chile que se hace un reporte de estas características. En él consideramos cuatro indicadores claves para este rubro, como son sostenibilidad, marketing, relación precio-calidad y recursos humanos. Buscamos ser un aporte para mejorar la competitividad del sector frente a los turistas nacionales e incluso internacionales”, comentó Pablo Ramírez, coordinador de la Especialidad Gestión de Alojamientos Turísticos Sustentables de la Universidad San Sebastián.
Precios excesivos
El indicador Precio-Calidad fue el más mencionado, con un 44% de las opiniones recopiladas. De ellas, un 70% no considera justos los precios de los hoteles en Chile.
Los juicios negativos mencionan la mala aislación acústica, baños pequeños, deterioro de las habitaciones y la limpieza.
En el ítem desayuno, las alusiones negativas se enfocan en que son pobres y poco variados y que no están incluidos en la tarifa.
Además, a los chilenos les molesta la mala conexión de Wi-Fi, la falta de estacionamiento y la señal deficiente de TV.
Una de las pocas cosas que se destaca de manera positiva es el tamaño y comodidad de las camas. Por otro lado, para el huésped nacional siempre será bienvenido un frigo bar en la habitación, dicen los realizadores del sondeo.
La atención al cliente como punto a favor
El indicador “Recursos Humanos” fue el segundo más evaluado, con un 37% del total de opiniones y comentarios.
Más del 80% de las apreciaciones fueron positivas, principalmente aludiendo a la amabilidad del personal y a la buena disposición a entregar un buen servicio. Llamó la atención el caso de los recintos atendidos por sus dueños, donde se valora la relación más cercana que se genera con el turista.
Dentro de lo negativo, aparecen críticas a la falta de agilidad para resolver problemas y poca organización, principalmente en relación con los protocolos Covid-19. Este tipo de situaciones aumentan las esperas y dificultan el ingreso a ciertas instalaciones como piscina y restaurantes.
Lo que ofrecen vs. lo que entregan
El criterio Marketing hace referencia a la relación del servicio entregado versus lo ofrecido antes de la reserva, en aspectos como las habitaciones, la ubicación, la política de reserva o compensaciones. Un 27% del total de opiniones se refirieron a este indicador.
Sobre servicios hoteleros, un 35% indicó no estar conforme con el equipamiento, especialmente con el tamaño de las habitaciones, menciona el análisis de la Universidad San Sebastián
Los problemas más recurrentes son que las habitaciones no están listas a la hora del check-in y que no existe un sistema de compensación en caso de problemas.
En tanto, los comentarios positivos se orientan principalmente a la cercanía con lugares de interés; la buena vista de los recintos y las alternativas pet friendly disponibles.
Además, el reporte reveló que, de los hoteles investigados, apenas un 7,2% responde los comentarios o sugerencias publicadas en plataformas de reservas. Esta es una de las razones por lo que la evaluación es negativa por parte de los turistas.
¿Qué pasa con la sostenibilidad?
Solo el 2,8% del total de intervenciones de huéspedes chilenos se refirió al indicador Sostenibilidad.
Respecto de este punto, la gestión del agua fue el más mencionado, registrando un 90% de valoraciones negativas. Subindicadores como el manejo de desechos, uso de energías renovables y la inserción de la comunidad local en la experiencia no registran comentarios dentro de los datos analizados.
Finalmente, se evidenció que, de la comunicación de los hoteles, solo el 3% incorpora en sus descripciones que son establecimientos sostenibles y comprometidos con el medio ambiente.
