El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) estrenó hace unos días el “Muro de Alertas Ciudadanas”, una plataforma que tiene como objetivo que los consumidores puedan compartir sus experiencias con las empresas, advertir a otros y tener acceso a información que les permita tomar mejores decisiones.
Según el organismo, se trata de una herramienta que está disponible en su sitio web. Ahí los consumidores podrán revisar cifras relacionadas con las alertas ciudadanas, las empresas o mercados involucrados, así como las acciones relacionadas.
Por ejemplo, si existe una nueva modalidad de fraude, una empresa que desinforma del derecho a garantía, una publicidad u oferta engañosa, un producto que no cumple las exigencias de calidad etc.
El director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que esta nueva herramienta se basa en el concepto de plataforma colaborativa. En ella “son los mismos consumidores que advierten a otros cuando una empresa se comporta mal. Las alertas ciudadanas tienen un sentido de bien común, pues los consumidores sólo buscan que el caso se conozca para ayudar a los demás, y hacer saber el SERNAC de la situación para que puedan desplegar sus acciones en beneficio de todos”, señaló.
De esta manera, los consumidores tienen más herramientas para empoderarse, elegir una empresa sobre otra, evitar fraudes, o poner atención a prácticas que afectan sus derechos.
“También es una forma de desincentivar que las empresas cometan conductas que afecten a los consumidores, pues transparentar esta información permite al consumidor optar por otra empresa””, dijo la autoridad. No se descarta en el futuro que los mismos consumidores también reporten de buenas prácticas para diferenciar a las empresas.
“En Instagram hay muchos usuarios influencers recomendando un producto de test de antígenos, para esta página que los comercializa. No hay suficiente información para el consumidor respecto de la efectividad de este mecanismo. Hay una pandemia mundial y este tipo de cosas son un peligro, porque la gente se confía de los resultados de un producto que no tiene la suficiente efectividad, aumentando posiblemente la exposición y contagios”
Ejemplo de una alerta ciudadana
Por su parte, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios, sostuvo que “estamos desarrollando un conjunto de herramientas que empoderan a las personas y les entregan los medios para que los consumidores puedan hacer valer directamente sus derechos. Además, ahora mediante este muro de alerta los consumidores podrán compartir experiencias, dejar avisos, advertencias y consejos, siempre con la supervisión del SERNAC, que se nutrirá del muro para sus fiscalizaciones”.
Alertas ciudadanas del SERNAC durante 2020
Durante el año 2020, el SERNAC recibió 7.905 alertas ciudadanas. Se trata de un incremento del 237%, esto es más del triple que las recibidas durante el año anterior, cuando sumaron 2.346 casos. Es importante señalar además que un 37% de las alertas del año pasado tienen relación con diversos problemas relacionados con la emergencia sanitaria.
“El jueves 20 de mayo a las 16:00 hrs, realicé un viaje desde Valparaíso hacia San Antonio a través de esta empresa. Al momento de abordar el bus, no me tomaron la temperatura y a ninguno de los pasajeros. Al pasar por el congreso el conductor del bus tomo más pasajeros y en placilla tomo otros. Por lo cual el bus iba lleno de gente incluso gente de pie. Es una falta a la pandemia”
Ejemplo de una alerta ciudadana
Al analizar las alertas ciudadanas respecto de los mercados durante el 2020, el retail concentró la mayor cantidad de reportes, con un 35%. Le siguieron el mercado financiero, con un 12,3%; y, en tercer lugar, el comercio electrónico con un 11,5%.
Por otro lado, un 51,4% de las alertas ciudadanas recibidas durante el año pasado se refieren a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguidos de situaciones relacionadas con la falta de información y publicidad (15,8%); y, en tercer lugar, mala calidad del servicio (4,3%).
Consumidor empoderado
Adicionalmente, SERNAC realizó una encuesta para conocer el conocimiento de los consumidores respecto a sus derechos y su disposición a reclamar.
En ese contexto, frente a una infracción el 87% de los consumidores señala que reclama a la empresa y un 84% menciona también al SERNAC. Un 21% señala que reclama en plataformas como reclamos.cl y un 20% lo hace a través de Redes Sociales.
Respecto a la disposición a reclamar independiente del resultado, un 44% señaló estar dispuesto a reclamar, aunque no se resuelva su caso si esto sirve para advertir a otros y que el SERNAC realice estudios, fiscalice, realice acciones judiciales o procedimientos colectivos. Un 48% dice estar dispuesto a reclamar si se muestra a las empresas que no cumplen y si se muestra los reclamos a otros.
“Esta empresa vende productos de los cuales no tienen stock. Hacen ofertas por su página web y RRSS, concretas la venta y el producto no llega nunca. No cuentan con servicio de post venta, no contestan correos, no responden por las compras efectuadas. Es imposible comunicarse con la empresa”.
Ejemplo de alerta ciudadana
El nuevo Muro de Alertas Ciudadanas está disponible en el sitio web sernac.cl.
