El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) anunció una fiscalización al funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos rubros para verificar el funcionamiento de sus protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.
A través de reclamos y alertas ciudadanas, el organismo detectó que algunas empresas no están respondiendo sus teléfonos de contacto. “Hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar”, ejemplificaron desde el SERNAC.
Estas fiscalizaciones incluirán análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta efectiva.
Lucas Del Villar, director del SERNAC, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclama es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial.
“Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible“, indicó la autoridad.
Desde la entidad hicieron un llamado a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web, el cual debe ser respondido oportuna y adecuadamente.
“Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico”, señaló Del Villar.
Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan.
