Cómo se comporta tu empresa de telecomunicaciones con los reclamos

Un 9,4% aumentó el número de reclamos presentados contra empresas de telecomunicaciones en el SERNAC y la SUBTEL, en el primer semestre de 2019, totalizando 58.809 requerimientos.

El servicio de telefonía móvil concentra la mayor cantidad de reclamos, con el 37,2% del total de solicitudes ingresadas. Le siguen los multiservicios fijos (normalmente conocidos como doble o triple pack), con un 20,6% de los reclamos de la industria.

En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentran en la “calidad técnica y/o problemas de servicio“, que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con “facturación y cobros“, que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado. Por el contrario, los problemas de “atención y/o información a clientes” disminuyeron en un 4,3%.

Las empresas con mejor y peor comportamiento

Claro destacó como la empresa que tuvo las mejores tasas de respuestas de reclamos acogidos en todos los servicios.

En tanto, entre las empresas que no acogen o no responden los reclamos, WOM apareció con las peores tasas en telefonía y multiservicios móviles.  Mundo Pacífico figura en telefonía fija y televisión de pago, mientras que GTD y su filial Telsur tuvieron un mal desempeño en servicios fijos. La peor gestión en un servicio la tuvo VTR, con un 78,9% de reclamos no respondidos o no acogidos, en el caso de internet móvil.

En Chócale hicimos un cruce entre las tasas de reclamos que tiene cada empresa, que considera la cantidad de reclamos que recibió una empresa en el período cada 10 mil abonados; y la tasa de respuestas positivas, que son todos aquellos reclamos que fueron acogidos por el proveedor.

Telefonía móvil

En telefonía móvil, WOM destaca como la compañía con la mayor tasa de respuestas desfavorables con 55,2%. Por su parte, Claro presenta la menor tasa de respuesta desfavorable con 12,3%

Telefonía móvil Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
WOM 0,89 55,2%
Claro 1,07 12,3%
Entel 1,73 15,8%
Movistar 2,38 38,0%
VTR 3,06 52,0%
Virgin * 48,0%

Internet móvil

VTR destaca como la compañía con la mayor tasa de respuestas desfavorables en internet móvil (78,9%). En tanto, Claro presenta la menor tasa de respuesta desfavorable con 22,4%.

Internet móvil Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
Virgin 0,02 *
WOM 0,15 64,6%
Claro 0,19 22,4%
Entel 0,19 33,7%
VTR 0,27 78,9%
Movistar 0,36 46,0%

Multiservicios móviles

Claro vuelve a destacar con la menor tasa de respuesta desfavorable, con 24,9%. En el lado negativo, WOM es la compañía con la mayor tasa de respuesta desfavorable o sin repsuesta en multiservicio móvil con 65,6%.

Multiservicios móviles Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
WOM 0,25 65,6%
Claro 0,26 24,9%
Movistar 0,63 49,8%
Entel 0,65 43,6%
VTR 0,77 52,4%

Telefonía fija

Mundo Pacífico es la compañía con la mayor tasa de respuestas desfavorables para los clientes en el ámbito de la telefonía fija, con 50%.

Telefonía fija Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
GTD 0,84 27,3%
GTD Telsur 0,99 39,3%
VTR 2,49 26,4%
Claro 3,58 11,3%
Entel 4,17 20,3%
Movistar 6,54 42,8%
Mundo Pacífico * 50,0%
CMET 28,6%

Internet fijo

GTD Telsur (Telefónica del Sur) aparece como la compañía con la mayor tasa de respuesta desfavorable en los servicios de internet fijo, con 71,1%. Claro es la que tiene mejor desempeño en este ámbito.

Internet fijo Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
GTD Telsur 0,80 71,1%
Claro 1,99 13,8%
GTD 2,00 50,0%
VTR 3,07 30,0%
Mundo Pacífico 4,79 40,2%
Entel 6,98 37,4%
Movistar 7,23 51,2%

Televisión de pago

Entre los servicios de televisión de pago (cable, fibra o satelital), Claro presenta la mejor tasa de respuesta favorable a los clientes. En tanto, Mundo Pacífico aparece con el peor desempeño (49,3%).

Televisión de pago Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
GTD Telsur 0,17 *
GTD 0,26 *
VTR 1,80 30,8%
Claro 1,90 10,7%
Movistar 2,04 38,0%
Entel 2,18 20,8%
Mundo Pacífico 2,24 49,3%
Directv 3,62 25,7%
Tuves HD * 29,3%

Multiservicios fijos

GTD es la compañía con la peor tasa de respuestas desfavorables en multiservicios fijos, con 51,5%.

Multiservicios fijos Reclamos cada 10.000 clientes Tasa de respuesta positiva
GTD Telsur 2,30 48,9%
GTD 3,23 51,5%
Entel 4,76 24,4%
Mundo Pacífico 6,03 41,2%
Claro 9,38 9,1%
VTR 10,09 25,0%
Movistar 17,78 44,2%

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