Hace unas semanas ingresaba mi cuarto reclamo contra Derco ante el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor). El motivo era siempre el mismo: Desde que compré mi auto en uno de sus concesionarios, insisten en enviarme correos electrónicos (SPAM) sobre actividades outdoor que no me interesan.
Al principio, iba hasta el pie de página de los correos, buscaba donde decía “para anular su suscripción, haga click aquí“, apretaba el link y me aparecía un mensaje que decía “su cuenta ha sido eliminada exitosamente de nuestra base de datos”. Semanas después, otro correo; y así, hasta que me cansé.
Ingresé un primer reclamo en el SERNAC. La empresa respondió, comprometiéndose a eliminarme. Los correos siguieron llegando, segundo reclamo, más correos, tercer reclamo. Hoy ingresé el cuarto reclamo.
¡Y no es la única empresa! Contra Claro Chile ingresé cuatro requerimientos por llamadas para ofrecerme planes, entre 2016 y 2017. Como lo seguían haciendo, finalmente me contacté con la persona que firmaba las cartas y dejaron de acosarme. También he debido presentar reclamos contra BCI Seguros, Isapre Consalud, Parque del Recuerdo, Banco Consorcio, Groupon y Let’s Bonus, entre otros. Todos por incumplir la ley.
¿Qué dice la ley sobre el SPAM?
La Ley del Consumidor es súper clara con el SPAM. En el artículo 28, inciso b, señala las condiciones sobre el envío de correos electrónicos, llamados telefónicos, mensajes de texto… e incluso hace alusión al correo postal y el fax.
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| Artículo 28 B.- Toda comunicación promocional o publicitaria enviada por correo electrónico deberá indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener una dirección válida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensión de los envíos, que quedarán desde entonces prohibidos. Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajería telefónicos, deberán indicar una forma expedita en que los destinatarios podrán solicitar la suspensión de las mismas. Solicitada ésta, el envío de nuevas comunicaciones quedará prohibido. |
Con respecto al envío de correos electrónicos, lo que dice la ley es que cada mensaje debe indicar un asunto que resuma el contenido del correo, indicar claramente la identidad del remitente e indicar una dirección para desuscribirse. Si una persona quiere eliminarse, la suspensión del envío debe ser inmediata.
Algunas empresas indican una dirección de mail donde uno debe escribir con un determinado asunto, aunque la mayoría tiene un proceso automatizado. Al hacer clic en el enlace, normalmente recibimos un mensaje de desuscripción exitosa.
En el caso de las llamadas telefónicas, esto es más difícil. En esos casos la comunicación se origina desde un call center (muchas veces en el extranjero), con ejecutivos cuya remuneración es muy baja y están sometidos a la presión de vender y vender. Si recibo un llamado y le digo a la persona “no quiero que me llamen más”, mi interlocutor pierde el interés en el llamado y cada segundo vale para que le entre otra oportunidad de negocio.
Cuando Claro literalmente cayó en el acoso, llamándome dos veces por semana ofreciéndome planes, decidí cortar por lo sano. En una de esas llamadas me hice el interesado para que el ejecutivo pisara el palito y saber en qué call center trabajaba. Así, le demostré a Claro que uno de sus proveedores hacía caso omiso a las solicitudes de eliminación de teléfonos desde las bases de prospección. Se trataba del call center de la empresa Aguspas.
Con los SMS, es algo más complejo. Son pocas las empresas que se preocupan de aprovechar alguno de los 160 caracteres para poner alguna leyenda del tipo “NO MAS SMS: ENVIE SALIR”.
Los últimos que han estado enviándome mensajes de texto en modo SPAM, sin darme posibilidad de eliminarme, han sido Copec (para mandarme promociones del “Día del Completo”) y la Municipalidad de Las Condes, que quiso invitarme a su cuestionada (y para algunos ilegal) consulta ciudadana sobre los horarios de venta de alcohol y restricción de horario para los menores de edad. Tampoco sé cómo eliminarme de los envíos de Domino’s Pizza, Walmart Chile y Rappi.
Acción radical: El bloqueo de números y correos
Hay aplicaciones que nos ayudan a bloquear a los remitentes molestos. Al menos para las llamadas y mensajes de texto. Por ejemplo, True Caller. Luego de instalarla en el smartphone, podemos configurarla para recibir o bloquear esos llamados que nos invaden.
Gracias a la colaboración de sus propios usuarios, cuentan con una base de datos de números y el nombre de las empresas que están llamando.
Mi problema con True Caller es que efectivamente hay llamados promocionales que sí quiero recibir. Por ejemplo, cuando me llama mi banco para ofrecerme alguna oportunidad. Si bien no contrato créditos por teléfono, me han dado aumentos de cupo en la línea de crédito o en la tarjeta, o mejor aún, me cambiaron a una tarjeta black gracias a una simple e inesperada llamada.
Además, a veces me han llamado desde alguno de los lugares donde trabajo y el llamado sale reconocido como “Cobranza VTR”. Y por último, siempre me ha causado ruido que una app tenga acceso a mis registros de llamadas.
Respecto a los e-mails, nuestra querida y bien ponderada carpeta de correo no deseado funcionará dependiendo de nuestro proveedor de correo. Al menos en Gmail y G Suite funciona bastante bien, mientras que en Outlook/Hotmail tiene un funcionamiento aceptable. ¿Conocen Zoho? Sus filtros son nefastos, califica como SPAM lo que no es basura y viceversa.
¿Entonces qué?
Son las empresas las que deben cumplir la ley. No es responsabilidad de uno andarlas bloqueando.
Hace dos meses se lanzó la segunda versión de la plataforma “No molestar” del SERNAC. Debo confesar que la había ocupado antes, pero un problema recurrente era la falta de monitoreo: No había forma de saber si uno era eliminado o no. Por otro lado las empresas recibían un Excel mensual con los datos de los contactos a eliminar, por lo que el desfase entre la solicitud y la solución podía ser (fácil) de unos 45 días.
“No molestar” cambió: Ahora queda un registro abierto al usuario y uno puede revisar si la solicitud fue abierta y cursada por la empresa. Pareciera ser que ahora funciona más rápido, ya que las empresas son informadas con mayor frecuencia de las solicitudes.
De paso, otra solución que me funciona bastante bien es ingresar reclamos en el SERNAC con estas empresas. Y si el SPAM es mucho, siempre podrán ir a un Juzgado de Policía Local. Sin abogado, podrán denunciarlas (aunque esto no lo he intentado… hasta el momento).
Sobre esta renovada solución, pueden seguir leyendo esta nota que publicamos en mayo: