Las aplicaciones de delivery de restaurantes y comercios han exhibido un constante aumento en el número de reclamos presentados por clientes ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Si bien durante todo 2018 se recibieron 353 reclamos, solo en enero y febrero de este año ya se han ingresado 194 requerimientos ante el organismo estatal.
Chócale solicitó al SERNAC, a través de Ley de Transparencia, información sobre el número de reclamos, proveedores, categoría y el tipo de respuesta que recibieron los consumidores.
Uno de los datos más sorprendentes es el sostenido aumento que reflejan el número de reclamos contra las plataformas de delivery. El ascenso comenzó en julio, coincidiendo con la entrada de la colombiana Rappi a Chile. Ese mes las cuatro plataformas triplicaron la cantidad más alta que habían tenido anteriormente en el año (mayo), recibiendo 36 solicitudes.
Luego, en octubre y noviembre recibieron casi 60 requerimientos, mientras que en diciembre se dobló la cantidad: 117 reclamos en total.
Rappi, las aplicación con más reclamos en 2019
Analizando solo los datos de enero y febrero de este año, el dato es revelador: el 63,9% de los reclamos fueron dirigidos en contra de Rappi. Le siguen Pedidos Ya (19,1%) y Uber Eats (12,9%). Glovo solo concentra un 4% de los requerimientos.
En el caso de Rappi, la mayoría de los reclamos recibidos por el SERNAC durante 2019 se centra en problemas de ejecución contractual (46%), promociones y ofertas (38%) e información y publicidad (13%).
Considerando los datos desde la llegada de la aplicación colombiana a Chile, es decir, datos de 2018 y los dos primeros meses de 2019, se desprende que Rappi rechaza y no acoge el 47,26% de las solicitudes, mientras que un 36,71% de los reclamos sí son aceptados por la empresa.
¿Y qué pasa con Pedidos Ya, Uber Eats y Glovo?
Pedidos Ya es la segunda aplicación con más reclamos en 2019. El segundo semestre del año pasado encabezó el ranking con 52%, bajando a 19% en los dos primeros meses de este año.
Durante todo el período analizado (14 meses) la empresa recibió 220 reclamos. Una amplia mayoría fue por problemas de ejecución contractual (94,09%).
La empresa no respondió el 42,27% de los reclamos recibidos, aunque este año no mantienen ningún requerimiento sin respuesta. El 32,27% de los reclamos está en proceso y en el 24,55% de los casos el proveedor acogió la solicitud del cliente.
La norteamericana Uber Eats sigue en la lista. Hasta febrero de 2019 habían recibido 64 reclamos. Problemas de ejecución contractual también concentra la mayor parte de los requerimientos (79,69%), mientras que promociones y ofertas representa el 15,63%.
En el caso de la plataforma norteamericana, el 53,13% de los reclamos fueron acogidos por el proveedor, mientras que el 29,69% recibieron un rechazo. Solo el 4,69% no recibió respuesta.
Por último, Glovo ha recibido 26 reclamos. El motivo más repetido también es problemas de ejecución contractual (84,62%), mientras que el proveedor no ha respondido la mitad de los requerimientos recibidos.
