Claro, primer lugar en el Premio DEC 2026: “Este reconocimiento es, ante todo, gracias a nuestros clientes”

Este contenido es presentado por Claro

Para Mariano Insaurralde, VP de Clientes y Digital de Claro, el próximo salto de la atención en telecomunicaciones consiste en anticiparse al problema del cliente.

El ejecutivo explicó que la compañía busca usar su red, sus datos y la inteligencia artificial  para detectar fallas y actuar antes de que alguien tenga que llamar.

Esa apuesta parte por escuchar. Claro obtuvo el primer lugar en la categoría Mejor Proyecto de Innovación del Premio a las Mejores Prácticas de Experiencia de Clientes en Chile, organizado por DEC, con Post Call Analytics (PCA), plataforma de IA generativa desarrollada junto a AWS que analiza las conversaciones con clientes en todos los canales. "Este reconocimiento es, ante todo, gracias a nuestros clientes, que con cada conversación nos permiten identificar oportunidades para mejorar", afirmó.

Entre 2024 y 2026, el NPS de las plataformas de atención con ejecutivos se duplicó, anticipó y resolvió los problemas más habituales, disminuyó la necesidad de llamada de los clientes y redujo el número de visitas técnicas a domicilio. "Sabemos que todavía tenemos camino por recorrer, pero este reconocimiento nos compromete a entregar una mejor experiencia de servicio", agregó. Son avances que también reconocen otros: la Universidad Adolfo Ibáñez seleccionó a Claro por segundo año como una de las tres empresas finalistas de la categoría B2C del CES UAI 2026.

Todo esto se enmarca en la transformación del Nuevo Claro, que combina la renovación de la red, la digitalización de canales y un rediseño de la experiencia. Insaurralde sostiene que la mejora no depende de una sola palanca. "Mejora cuando todo funciona como una misma experiencia para el cliente", afirmó.

El siguiente paso es pasar de escuchar lo que el cliente ya vivió a anticiparse. Hoy, gran parte de la atención parte cuando el cliente detecta una falla y contacta a la empresa. Insaurralde plantea invertir esa lógica con la información que generan las redes, los canales y los propios clientes.

El objetivo -aclaró- no es que los clientes dejen de llamar. "El objetivo es ser capaces de tomar todas las llamadas, aprender de aquello usando la Inteligencia Artificial y resolver ex ante para así mejorar su experiencia con nosotros", señaló. Con ello, los equipos quedamos disponibles para casos complejos. "No buscamos eliminar el contacto humano. Buscamos eliminar la fricción innecesaria", agregó.

Omnicanalidad: no empezar de cero

Insaurralde identificó como uno de los dolores a eliminar el hecho de tener que explicar varias veces el mismo problema. Para el cliente, dijo, el call center, la app, WhatsApp y la sucursal no son mundos separados.

La omnicanalidad, explicó, consiste en que el cliente pueda moverse entre canales sin empezar de cero, lo que exige integrar procesos, información y equipos.

El ejecutivo diferenció los chatbots tradicionales, que seguían un árbol de decisiones, de los nuevos agentes de IA, que entienden mejor el contexto y pueden ejecutar acciones. Un agente puede consultar información, interactuar con distintos sistemas y resolver una gestión completa sin que el cliente navegue por varios procesos.

Con todo, advirtió que la tecnología no sustituye un buen diseño. "Poner IA sobre un mal proceso no arregla la experiencia. Probablemente la hace más rápida, pero sigue siendo mala. La pregunta que tenemos que hacernos no es cuánta IA podemos incorporar, sino qué problema del cliente estamos resolviendo con ella", planteó.

El criterio, agregó, es simple: si hace la experiencia más simple y resolutiva, tiene sentido; si agrega complejidad, no.

La ventaja de la red y el cliente con su propia IA

Consultado por el tope de la IA, Insaurralde es directo: "El límite de la IA está en la confianza". A mayor capacidad de actuar, dijo, más importantes son la transparencia, la privacidad, la seguridad y la supervisión humana.

Para situaciones sensibles o emocionalmente complejas, la persona sigue siendo clave. Por eso prevé una experiencia híbrida: tecnología para lo que puede resolver de inmediato y equipos humanos donde son insustituibles.

Según Insaurralde, las telcos tienen una ventaja: la red genera información sobre la calidad del servicio casi en tiempo real. Combinada con analítica, IA y la voz del cliente, permite detectar fricciones. Pero aclaró que detectar es solo el primer paso: "El verdadero valor aparece cuando puedes actuar. Para mí, ese es el salto: pasar de tener muchos datos sobre nuestros clientes a utilizarlos para hacerles la vida más simple".

El NPS seguirá vigente, pero se complementará con señales de comportamiento, datos de red y nivel de resolución, para entender la experiencia mientras ocurre.

El ejecutivo también anticipó un escenario en que los clientes tendrán sus propios agentes de IA, capaces de revisar una cuenta, detectar un cobro y gestionar una solución. Esto, estimó, hará a los clientes más exigentes: "La lealtad no se podrá dar por sentada". Para Claro, la preferencia habrá que ganarla a diario con buena red, buena atención y una experiencia consistente.

Insaurralde ve estos reconocimientos externos como una confirmación de que el camino está bien trazado, no como un punto de llegada. PCA, además, despertó el interés de otras operaciones de América Móvil, que evalúan su adopción en Costa Rica, Perú y Centroamérica. Lo que viene apunta a que el cliente note la mejora en lo cotidiano: menos fallas, menos llamadas por problemas evitables y respuestas más rápidas cuando necesite a una persona. “Queremos que, de cara a los clientes, la experiencia destaque y que la tecnología se vuelva invisible”, resumió.