El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó una fiscalización a las aerolíneas en el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, en el marco de las celebraciones de Fiestas Patrias.
La acción tuvo como objetivo verificar en terreno el cumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley del Consumidor, especialmente aquellas relacionadas con la entrega de información veraz y oportuna a los pasajeros.
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El organismo revisó que las aerolíneas tuvieran disponible información sobre el jefe de local y folletos con los derechos de los pasajeros. Estos documentos deben encontrarse en un lugar visible, tanto en las oficinas de venta de pasajes como en los mostradores de los aeropuertos o counters.
También se verificó la entrega de un documento escrito en caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes, además de la presencia del adhesivo de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), que contiene información sobre los derechos de los pasajeros.
Los derechos que deben informar las aerolíneas
Según el documento del SERNAC, los folletos informativos deben considerar, entre otros, los derechos de los pasajeros frente a situaciones como:
- Cancelación y retraso de vuelos.
- Denegación de embarque.
- Cesión del billete de pasaje.
- Retracto del pasajero respecto del contrato de transporte aéreo.
- Prestaciones asistenciales.
- Restitución de tasas, cargos o derechos aeronáuticos.
- Pérdida, daño o retraso en la entrega del equipaje.
El SERNAC señaló que mantiene una fiscalización permanente de distintos mercados para detectar eventuales incumplimientos y adoptar las acciones correspondientes en defensa de los derechos de los consumidores.
El organismo también cuenta con una Circular Interpretativa sobre transporte aéreo, cuyo objetivo es establecer criterios jurídicos aplicables a aerolíneas nacionales e internacionales.
El documento diferencia entre los derechos contemplados en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y aquellos establecidos en el Código Aeronáutico.
Entre las materias abordadas está la obligación de entregar información clara. La circular plantea, por ejemplo, el uso de elementos gráficos, iconografías y tablas de resumen para identificar datos como los vuelos, el lugar y hora de abordaje, el tiempo estimado de viaje y la hora estimada de llegada.
Retracto, equipaje y tasas de embarque
El material del SERNAC también detalla algunos derechos específicos para vuelos nacionales.
El retracto permite poner término unilateral a la compra y obtener un reembolso total sin penalizaciones, bajo determinadas condiciones. Como regla general, puede ejercerse dentro de las 48 horas siguientes a la compra cuando el pasaje fue adquirido con al menos siete días de anticipación al vuelo.
Si el viaje está programado para 180 días o más después de la compra, el plazo se amplía a siete días.
Además, los pasajeros pueden ceder un pasaje de un vuelo que se realice en Chile a otra persona, sin costo asociado.
En caso de impedimento médico, también pueden modificar la fecha del viaje o solicitar la devolución del monto pagado si cumplen los requisitos establecidos en el Código Aeronáutico.
Respecto del equipaje, el SERNAC señaló que, si una maleta no aparece o resulta dañada o averiada, la aerolínea debe compensar al pasajero con 40 UF, independientemente del número de maletas.
Las aerolíneas también deben devolver las tasas de embarque cuando el pasajero no haya abordado el avión, independientemente de la razón por la que no haya realizado el viaje.
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