La inteligencia artificial (IA) comienza a ganar espacio como una nueva herramienta para apoyar y facilitar el acceso a servicios e información financiera.
Desde resolver una duda sobre un seguro hasta explicar el rendimiento de una inversión, revisar movimientos o ayudar a entender diferentes productos, diversas instituciones financieras han incorporado asistentes que buscan simplificar procesos que tradicionalmente requerían navegar por distintas plataformas o recurrir a un ejecutivo.
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Banco de Chile, MetLife, XTB y Racional, por ejemplo, cuentan con herramientas que interactúan directamente con sus usuarios. Otras compañías, como Transbank y Betterplan, utilizan esta tecnología para fortalecer sus procesos internos y la asesoría que entregan a sus clientes y comercios.
El avance, sin embargo, abre un desafío: evitar que las personas confundan la orientación que entrega un sistema automatizado con una recomendación financiera que deberían seguir sin evaluar sus riesgos.
En Banco de Chile, uno de sus principales desarrollos en esta materia es FANi, su asistente virtual disponible en el portal público, específicamente en la sección de cuentas digitales, tanto para clientes como para quienes no tienen productos en el banco.
"Gracias a tecnologías de inteligencia artificial, 'FANi' comprende consultas en lenguaje natural, aprende de las interacciones y ofrece soluciones ágiles y precisas las 24 horas del día, optimizando los tiempos de respuesta y descongestionando los canales tradicionales de atención", explicaron desde el banco.
MetLife avanza en la misma dirección con Mía, su asistente virtual basado en IA, disponible mediante WhatsApp y sus canales digitales.
"Gracias a esta tecnología, los clientes pueden resolver dudas, realizar trámites como reembolsos, acceder a información sobre sus seguros y recibir orientación general de forma rápida, lo que les permite tomar decisiones con mayor información y confianza", señalaron desde la compañía. Desde su implementación, Mía ha resuelto hasta el 93% de las consultas y entregado más de tres millones de respuestas.
En tanto, Transbank ha puesto el foco en utilizar IA para mejorar la atención que entrega a los comercios. "Nuestro uso de inteligencia artificial apunta principalmente a fortalecer nuestras capacidades internas para atender mejor sus necesidades. A través de la automatización de tareas operativas y administrativas, nos enfocamos en una asesoría más eficiente, cercana, oportuna y de mayor valor", explicó Vicente Tredinick, gerente de la División Operaciones y Tecnología de la empresa.
IA en el mundo de las inversiones
En el ámbito de las inversiones, la inteligencia artificial también ha comenzado a utilizarse para facilitar el acceso a información que puede resultar compleja para quienes tienen menos experiencia. XTB, por ejemplo, incorporó un chat de IA que permite resolver dudas y acceder a explicaciones adaptadas al nivel de conocimiento, los intereses y la forma de invertir de cada usuario.
Diego Mora, Branch Manager de XTB, explicó a Chócale que la herramienta busca entregar un punto de partida más claro ante la cantidad de información disponible.
"Actualmente, los usuarios valoran especialmente tres cosas: recibir una respuesta rápida, acceder a información confiable y que esa información tenga relación con sus necesidades reales. El valor de este chat es que reúne esos tres elementos en un mismo lugar", aseguró.
Racional, por su parte, desarrolló Mind, un agente de inteligencia artificial integrado directamente en su aplicación que trabaja a partir de los datos reales de cada usuario, como sus inversiones, metas y movimientos.
"Mind responde con tu información. Puede explicarte el porqué de tus rendimientos de este mes, en qué estado va la orden que enviaste ayer, o cómo construir un portafolio para tu siguiente objetivo y nivel de riesgo. Todo ocurre como conversación, disponible siempre que te surja una duda", explicó Carlos Fuentes, Software Engineer de Racional.
La herramienta incluso puede dejar preparada una orden para que posteriormente el usuario decida si la ejecuta. "Al final, la pega de Mind es entregar toda la información necesaria para que tu decisión de invertir la tomes con confianza", agregó Fuentes.
Potenciar al asesor en vez de reemplazarlo
Aun así, no todas las entidades financieras han optado por desarrollar asistentes que interactúen directamente con las personas. En el caso de Betterplan, la compañía optó por utilizar inteligencia artificial para potenciar el trabajo de sus asesores financieros mediante SmartAdvisor, una herramienta interna que permite consultar la historia de cada cliente, sus transacciones, la evolución de su patrimonio, los cambios en su portafolio, sus rentabilidades y eventuales desviaciones respecto de la estrategia definida.
Esta tecnología también permite generar alertas y detectar clientes que podrían necesitar revisar su portafolio, ayudando a los asesores a priorizar situaciones que requieren un seguimiento más cercano. En este sentido, el principal aporte está en automatizar parte del trabajo operativo y entregar más antecedentes al asesor antes de conversar con cada cliente.
"No creemos que el futuro sea inteligencia artificial versus asesores. Creemos que será de los asesores que sepan trabajar con inteligencia artificial. Ese ha sido el enfoque de Betterplan desde sus inicios: usar la tecnología para ampliar el acceso a una asesoría financiera de alto nivel, sin reemplazar la relación de confianza con el cliente", afirmó José Tomás Valente, CEO de Betterplan.
En el caso de los pequeños negocios, Transbank también proyecta la IA como una herramienta para apoyar y profesionalizar su gestión. "Vemos que la IA se consolidará como una herramienta práctica para que las pymes puedan superar barreras técnicas con rapidez, profesionalizar su operación y ofrecer interacciones más personalizadas sin necesidad de realizar grandes inversiones iniciales", sostuvo Tredinick.
El límite entre orientar y decidir
El mayor acceso a asistentes financieros también abre interrogantes sobre cuánto deberían confiar las personas en las respuestas que entrega la inteligencia artificial, especialmente cuando involucran inversiones, patrimonio o información financiera sensible.
En esta línea, desde Banco de Chile apuntaron a la confianza como uno de los elementos clave en el avance de estas tecnologías. Así, señalaron que la incorporación de IA debe desarrollarse "poniendo siempre por delante la responsabilidad, la ética y la seguridad como pilares de la confianza de sus clientes y colaboradores".
En el caso de las inversiones, otro de los límites está en asegurar que estas herramientas funcionen como una fuente de apoyo y no terminen sustituyendo la decisión del propio usuario.
"La herramienta no busca decidir por la persona ni decirle automáticamente qué debe comprar o vender. Su función es ordenar la información, explicar conceptos de una manera sencilla y ayudar al usuario a comprender mejor las alternativas que tiene disponibles", sostuvo Mora. El ejecutivo de XTB agregó que cada inversionista debe evaluar sus objetivos, experiencia y nivel de riesgo antes de tomar una decisión.
Racional aplica un criterio similar. Toda operación preparada por Mind requiere una confirmación posterior del usuario, quien recibe el detalle de los montos y acciones involucradas antes de autorizar una compra, venta, traspaso o retiro. Además, la transacción debe superar el sistema de doble factor de la plataforma, que registra la biometría y el dispositivo utilizado.
Más allá de la decisión de inversión, la seguridad también resulta clave en la adopción de estas tecnologías. Sobre este punto, Tredinick afirmó que su implementación "exige reglas estrictas: trabajar sobre entornos controlados con datos autorizados, mantener controles de acceso, proteger los datos sensibles, realizar auditorías permanentes y asegurar la supervisión humana en todos los procesos críticos, entre otros".
Desde MetLife también destacaron la importancia de estos resguardos. "Creemos que la confianza es un elemento fundamental en la relación con las personas, por lo que la seguridad, la ética y el uso responsable de la tecnología son principios que están presentes en todo el desarrollo e implementación de nuestras soluciones de IA", señalaron desde la compañía.
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