El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) fijó nuevos criterios sobre fraudes en medios de pago y estableció que los bancos no pueden descartar de forma unilateral los reclamos de clientes por operaciones no reconocidas sin una resolución judicial.
El organismo aprobó un dictamen interpretativo en el marco de la Ley 20.009 y de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC), con el objetivo de reforzar la protección frente a cargos desconocidos en tarjetas y transacciones electrónicas.
Según lo establecido, si una persona cumple los requisitos legales para denunciar un fraude, la entidad financiera debe iniciar el procedimiento correspondiente y no puede negarse de manera automática a aplicar la normativa.
Si la institución estima que existió dolo o culpa grave del consumidor, deberá acudir al tribunal competente. El juez definirá si corresponde o no la restitución de los fondos. Además, el dictamen recalca que el emisor tiene la carga de probar que la operación contó con la autorización del titular, y que no basta con exhibir el registro de la transacción.
El Servicio recordó que el régimen de limitación de responsabilidad por operaciones no autorizadas forma parte del catálogo de derechos que debe resguardar.
Asimismo, el dictamen obliga a las instituciones financieras a disponer de canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de extravío, hurto, robo o fraude. También deben informar de manera clara y oportuna sobre los pasos, requisitos y plazos del reclamo.
