Con la llegada de la Navidad, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recordó que las personas cuentan con el derecho a la garantía legal cuando un regalo nuevo presenta fallas o defectos de funcionamiento.
La normativa permite exigir el cambio, la reparación o la devolución del dinero durante seis meses desde la compra o desde la recepción del producto, en el caso de las compras por internet.
Carolina González, directora nacional (s) del SERNAC, señaló que este derecho resulta clave en estas fechas. “Los consumidores tienen derecho a tres opciones: el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet”, indicó.
Para ejercer la garantía legal, las personas deben acudir directamente al comercio donde adquirieron el producto y presentar la boleta, factura u otro comprobante de compra. El organismo recalcó que no valen avisos ni timbres que indiquen que no se aceptan cambios o devoluciones, ni tampoco exigencias como devolver el producto con su envase original o pagar por ello.
La entidad también aclaró que el ticket de cambio corresponde a una política comercial voluntaria del comercio, usualmente válida por 10, 20 o hasta 30 días, y que, si se ofrece, debe cumplirse. Sin embargo, esta alternativa no reemplaza ni limita la garantía legal cuando el producto viene defectuoso.
En el caso de las compras por internet, el organismo precisó que rigen los mismos derechos que en las ventas presenciales y que, además, existe el derecho a retracto dentro de los 10 días desde la recepción del producto, salvo excepciones definidas por ley.
Durante el período comprendido entre el 25 de diciembre de 2024 y el 31 de enero de 2025, el SERNAC recibió alrededor de 4.200 reclamos asociados a compras realizadas en el contexto de las fiestas de fin de año.
Del total, un 23% correspondió a retrasos en la entrega de productos comprados por internet, mientras que un 6% estuvo relacionado con la entrega de productos distintos a los adquiridos. En conjunto, un 29% de los reclamos tuvo origen en problemas logísticos.
En segundo lugar, con un 12,4%, se ubicaron los reclamos por dificultades en procesos de anulación y reembolso, motivados principalmente por demoras excesivas en los despachos.
En tercer lugar, un 8,5% de los reclamos estuvo vinculado a inconvenientes al ejercer la garantía legal, especialmente por negativas de las empresas a devolver el dinero o cambiar productos que venían defectuosos.
