El Aeropuerto de Santiago implementará este 1 de diciembre un renovado Servicio de Asistencia de Movilidad, iniciativa destinada a mejorar el acompañamiento de pasajeros con movilidad reducida, adultos mayores y personas que requieren apoyo para desplazarse dentro de la terminal. El modelo será operado por la empresa Cargo Mobility e iniciará su funcionamiento en marcha blanca para ajustar procesos y tiempos de respuesta.
El sistema contará con 300 sillas de ruedas, 10 carros eléctricos y una dotación de 160 funcionarios capacitados en atención, protocolos y uso de ayudas técnicas. Además, integrará una plataforma que permitirá monitorear las asistencias en tiempo real y, en los próximos meses, una aplicación que facultará a los pasajeros hacer seguimiento directo del asistente asignado.
Además, el servicio incorpora mejoras en los espacios de atención y espera, incluyendo puntos de encuentro en los accesos a los terminales y estacionamientos, áreas de servicio y estaciones para los carros eléctricos.
Según el concesionario, el rediseño comenzó en mayo de 2024 con aportes del Servicio Nacional de la Discapacidad (Senadis), el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y la Fundación Teletón, ante el aumento sostenido de solicitudes: de 73.828 en 2021 a 241.487 en 2024.
Un servicio que busca elevar los estándares de atención
El gerente general de Aeropuerto Santiago de Chile, Nicolás Claude, afirmó que el nuevo modelo incorpora mejoras sustanciales en distintos aspectos del servicio.
“Tiene un foco central en las personas. Para ello, hemos trabajado desde el diseño con entidades especializadas, las líneas aéreas y los pasajeros para implementar un modelo con mayores estándares de calidad, tanto en la atención, la capacidad de respuesta, la calidad de las sillas y carros, y comunes, la trazabilidad de los requerimientos”.
Claude explicó que se habilitarán puntos de encuentro, áreas de espera y estaciones de asistencia, además de circuitos de traslado mediante carros eléctricos dentro de los terminales. La implementación ha incluido capacitaciones, pilotos y pruebas operativas realizadas en noviembre junto a aerolíneas y organizaciones de usuarios.
“Con todas las mejoras buscamos asegurar un servicio profesional y oportuno, que garantice una experiencia accesible e inclusiva”, explicó el gerente.
No obstante, su entrada en vigor coincide con el inicio de la temporada de mayor tráfico aéreo, lo que ha generado críticas de parte de los gremios del sector.
IATA y ACHILA pidieron postergar la implementación
En una carta publicada en El Mercurio el pasado 19 de noviembre, la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) y la Asociación Chilena de Líneas Aéreas (ACHILA) expresaron preocupación por el momento y la magnitud del cambio que involucra el nuevo modelo.
“La puesta en marcha de este servicio nos preocupa, ya que incorpora cambios importantes sobre los cuales hemos manifestado discrepancias y, además, introduce un nuevo proveedor, todo ello coincidiendo con la temporada de mayor tráfico aéreo (diciembre, enero y febrero)”, señalaron Helen Kouyoumdjian, Country Manager de IATA, y Eduardo Hardessen, gerente general de ACHILA.
Ambos gremios subrayaron la ausencia de una validación completa en condiciones reales. “Hasta la fecha no se ha realizado una fase de prueba que permita validar los procedimientos en condiciones reales, lo cual es fundamental. Por ello, proponemos postergar su entrada en vigor, permitiendo así una adecuada capacitación del personal responsable, asegurando un inicio ordenado (…) y cumpliendo con los estándares internacionales de accesibilidad e inclusión”, explicaron en la carta.
La respuesta del concesionario: “Ya no podemos seguir postergando un cambio prioritario”
Al día siguiente, el gerente general de Nuevo Pudahuel respondió en el mismo medio defendiendo el proceso de diseño e implementación.
“Estos aportes confirmaron la necesidad de establecer mejoras concretas e innovaciones, que involucran un esfuerzo de todos los actores del aeropuerto”, indicó Nicolás Claude.
El ejecutivo recordó que las fechas ya habían sido ajustadas previamente. “Atendiendo a razones expuestas con anterioridad por IATA y Achila, hemos pospuesto el inicio del servicio en tres oportunidades. Sin embargo, debido al plazo de inicio establecido en el nuevo contrato para el 1 de diciembre, ya no podemos seguir postergando un cambio prioritario y para el cual estamos preparados”.
Claude agregó que el periodo de mayor demanda hace más urgente contar con un servicio reforzado. “Los pasajeros requieren un servicio que les permita acceder con igualdad de condiciones al transporte aéreo. Más aún, en la temporada en que se registran más usuarios en sillas de ruedas, que requieren viajar con un buen servicio para las fiestas de fin de año o las vacaciones de verano”.
Marcha blanca y próximos ajustes
Pese a las críticas, el servicio comenzará en fase de marcha blanca con el objetivo de incorporar ajustes operativos mientras aumenta progresivamente la demanda estacional.
El concesionario reforzó el llamado a solicitar la asistencia con 24 horas de anticipación a través de las aerolíneas, con el fin de planificar adecuadamente cada prestación. En cada requerimiento, los pasajeros podrán elegir el horario y punto de encuentro para comenzar estas prestaciones.
La puesta en marcha continuará con pruebas, monitoreo y trabajo conjunto con aerolíneas, usuarios y organizaciones de accesibilidad, en un proceso que Nuevo Pudahuel espera consolidar durante los próximos meses.
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