Las empresas suelen fidelizar a sus clientes a través de los programas de fidelización, que permiten acumular puntos, dólares, pesos o millas para luego canjearlas por productos y servicios. Por lo mismo genera desazón que un tercero utilice el saldo sin autorización, una situación que ha afectado a algunos clientes de Mi Club Lider de Walmart Chile.
El programa de la principal supermercadista del país permite acumular pesos por las compras realizadas en Lider y Express de Lider. También por usar la tarjeta de crédito Lider Bci, por cargar combustible en Aramco o al convertir millas LATAM Pass, lo que puede hacer crecer el saldo rápidamente. Esto se traduce en que un cliente podría acumular $2.000, mientras otros superan los $100.000 en saldo, lo que ha despertado el interés de inescrupulosos para hacerse de lo acumulado por terceros.
Chócale conversó con cuatro clientes que aseguraron haber sido víctimas de este tipo de fraude, de más de una decena de casos que es posible encontrar en las redes sociales. Los entrevistados reconocen que tras gestiones lograron la restitución de los montos, aunque el sistema de canje mantiene sus vulnerabilidades.
Fue lo que le pasó a Uri Martinich, uno de los afectados. Fue víctima de un primer robo por $236.000 en 2022. Aunque recibió la devolución, al día siguiente volvió a experimentar un nuevo fraude por más de $200.000 en un local de Recoleta.
"No hubo un cambio, no contactaron al local probablemente, no se hizo nada porque me los devolvieron y al día siguiente los sacaron de nuevo", relató Martinich. Tras esa experiencia, optó por dejar de usar el programa y preferir otras cadenas de supermercados.
Robo de Pesos Mi Club Lider: Solo se revisa visualmente la cédula de identidad
Los afectados también denuncian una presunta complicidad de los trabajadores del supermercado. Daniel¹, por ejemplo, asegura que una cajera participó directamente en su fraude tras, presuntamente, fotografiar el voucher y coordinar con terceros el canje irregular.
Según su relato, todo habría quedado registrado por las cámaras de seguridad del recinto, ya que un grupo de personas realizó compras con su RUT pasando por la caja de la colaboradora en cuestión. "Y después ella, como era la última compra del día, terminó la jornada, se subió al auto con ellos y se fue", complementó.
Aunque recibió la devolución de sus Pesos Mi Club y un monto adicional, Daniel cuestiona la falta de transparencia del supermercado al negarle los datos de la trabajadora para efectuar una denuncia. Además, advierte sobre el riesgo de que los cajeros conozcan el saldo exacto de los clientes.
En el caso de Marcela¹, el fraude fue por menos de $10.000. Sospecha que la persona que usó la caja de autoservicio inmediatamente después de ella habría canjeado sus puntos, ya que la verificación de la cédula de identidad no se habría realizado. El sistema exige una clave, código por mensaje de texto o siquiera el número de serie del carnet para validar el canje, por lo que solicitar el carnet es un mero trámite. "Aunque sean $3.000 salvan para comprar el pan o cualquier cosita", afirmó.
Para la abogada, este tipo de situaciones reflejan un déficit en los estándares de seguridad del sistema. "Los programas de puntos están regulados por términos y condiciones de estos, y las empresas están obligadas a cumplir con las condiciones ofrecidas, dentro de las cuales, aunque no se mencione, está la seguridad de los datos personales", señaló Ximena Castillo, abogada experta en derecho del consumidor.
Castillo afirma que los Pesos Mi Club Lider no son dinero electrónico, ya que no están regulados por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) ni funcionan como un medio de pago autónomo.
"Sin embargo, una vez acreditados en la cuenta del consumidor, dados sus fines y características, pasan a ser un símil de medio de pago. Los consumidores pueden pagar bienes o servicios con sus puntos", añadió Castillo.
El SERNAC ha recibido 14 reclamos similares en este año
Más de $70.000 en Pesos Mi Club Lider le sustrajeron a principios de 2022 a Carlos Tirado, a solo meses de inscribirse al programa. Tras múltiples gestiones ante Walmart que no tuvieron respuesta, decidió recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Al revisar los antecedentes con los que la empresa había cerrado el caso, descubrió una boleta por compras realizadas en un supermercado Ekono de Independencia, un local al que nunca había asistido.
Tras su queja ante el organismo, la empresa restituyó los puntos sustraídos. Sin embargo, el afectado relató que este proceso resultó desgastante, ya que tuvo que explicar la misma situación en varias ocasiones y que la solución llegó recién a los tres meses.
“Después de ese incidente del 2022, si es que tengo saldo, tuve que tomar la precaución de tratar de ocuparlo lo más pronto posible”, comentó Tirado.
Consultados por Chócale, desde el SERNAC señalaron que durante 2025 han recibido 14 reclamos relacionados con esta materia. Asimismo, indicaron que las empresas deben establecer mecanismos que garanticen que el cobro de beneficios sea efectuado únicamente por los titulares.
El organismo detalló que estas medidas pueden considerar la solicitud de la cédula de identidad o la firma de un voucher. En Walmart se exigen ambas. En el caso de compras realizadas por internet, corresponde exigir el acceso a la cuenta registrada por el usuario.
También enfatizaron que, si un consumidor es víctima del uso no autorizado de sus beneficios, existe una vulneración de los términos y condiciones pactados. Por lo tanto, ninguna compañía puede desentenderse de estas situaciones mediante cláusulas contractuales, ya que tales estipulaciones se considerarían abusivas.
En ese caso, se sugiere contactar primero al proveedor y, en caso de no existir solución, interponer un reclamo ante el SERNAC o hacer una denuncia ante un juzgado de policía local.
Finalmente, el organismo recalcó que los estándares de seguridad de los programas de fidelización son responsabilidad exclusiva de las empresas. No obstante, estos protocolos deben ser lo suficientemente robustos para asegurar que los beneficios solo puedan ser utilizados por el cliente o por una persona autorizada.
Por su parte, la abogada Ximena Castillo recomendó a los clientes que se mantengan informados de los puntos acumulados y revisen sus transacciones, para "reclamar de inmediato a la empresa cuando se detecte o sospeche de algún movimiento".
Lider implementa piloto un nuevo sistema de validación de identidad
Chócale se contactó con Walmart Chile, quienes explicaron que revisan constantemente sus protocolos de seguridad, que incluyen sistemas de monitoreo, validación y control antifraude para detectar irregularidades.
La compañía además puso en marcha un proyecto piloto para validar la identidad de los clientes mediante el código QR del carnet. “La medida busca reforzar la seguridad del proceso y, en los próximos días, se habilitará en todas las cajas autoservicio de Lider y Express de Lider, para luego implementarse en las cajas tradicionales”, indicaron.
Según explicaron, la solución se desarrolló de manera colaborativa entre las áreas de Fidelidad, Tecnología, Seguridad y Servicio al Cliente. Asimismo, destacaron que, de acuerdo con el último tracking de Clubes de Fidelización de la consultora Brújula, un 74% de los hogares del país pertenece a Mi Club Lider.
Desde la empresa aseguran que los casos de robos son poco frecuentes y, cuando se detectan, se gestionan para devolver íntegramente los Pesos Mi Club en caso de corresponder. Recalcaron que su compromiso es proteger el ahorro de los clientes y garantizar que la experiencia en el programa sea segura.
“La seguridad y confianza de nuestros clientes son una prioridad. Por ello, nuestros equipos de atención al cliente trabajan de manera coordinada para entregar soluciones rápidas, justas y transparentes”, concluyeron desde Walmart Chile.
¹Ambos afectados solicitaron no aparecer con sus nombres reales en este reportaje.
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