Federico Deya, director Senior del Departamento Legal de Mercado Libre: "Dos de cada tres reclamos tienen una solución dentro de nuestro programa de compra protegida"

Hace unos días se celebró la segunda edición del Mercado Libre Experience en Chile, evento donde la compañía aprovechó esta instancia para anunciar la construcción de su segundo centro de almacenamiento del país, cuya apertura está proyectada para finales de año.

La firma desarrolló una serie de eventos paralelos, uno de ellos en conjunto con la Cámara Nacional de Comercio (CNC) orientado a abordar los desafíos y oportunidades de colaboración contra la falsificación y la piratería, denominado MACA (Mercado Libre Anti-Counterfeiting Alliance). Un reto clave considerando que la firma distribuye un millón de paquetes por semana en el país.

En conversación con Chócale, Federico Deya, director Senior del Departamento Legal de Mercado Libre, explicó que el mayor desafío de su área es acompañar el crecimiento que registra la empresa año a año. Además, precisó que en cada mercado revisan la normativa local para aplicar las políticas determinan los productos que se pueden comercializarse en la plataforma.

"En cada uno de los países tenemos su propia política de artículos prohibidos. El vendedor, al aceptar los términos y condiciones de operar dentro de Mercado Libre, acepta esa política y lo que esperamos es que la cumplan", señaló Deya.

El cumplimiento regulatorio es un reto clave para resguardar a los usuarios y los derechos de propiedad intelectual de las marcas presentes en el marketplace.

"Uno de nuestros principios es ser user centric, o sea, que el usuario está en el centro del foco y todo lo que hacemos es pensando siempre en dar una mejor experiencia", expresó el ejecutivo de Mercado Libre.

La prevención de venta de productos falsificados

Mercado Libre cuenta con el Brand Protection Program, una iniciativa que busca resguardar los derechos de propiedad intelectual dentro de la plataforma. Este mecanismo permite detectar eventuales publicaciones infractoras para sancionar los anuncios e incluso a los vendedores.

Deya indicó que durante 2024 procesaron más de un millón de denuncias vinculadas a incumplimientos de la propiedad intelectual. Aunque destacó que la plataforma tiene un billón de publicaciones activas, por lo que "un millón es realmente un mundo muy pequeño".

El programa no solo se orienta a sancionar, sino también a educar a los vendedores y usuarios. "Hay mucha educación que es un always on dentro de Mercado Libre, especialmente de cómo hacemos que las publicaciones sean de mejor calidad", añadió el ejecutivo.

Otra iniciativa relacionada con la propiedad intelectual es la "Alianza Antipiratería" que desarrollan junto a diversas marcas. A través de este proyecto, la empresa trabaja para identificar productos falsificados que se comercializan en el marketplace.

Tras detectar una infracción, la compañía puede decidir suspender publicaciones, inhabilitar al vendedor o incluso presentar denuncias penales contra redes criminales. Desde 2021, han logrado incautar más de 26 toneladas de productos falsificados y han tramitado más de 28 denuncias penales.

La ruta de un reclamo: Los pasos que sigue una queja en Mercado Libre

La empresa cuenta con un equipo que brinda soporte a los consumidores y actúa como primera línea de contacto ante cualquier inconveniente. Si no se logra un acuerdo entre comprador y vendedor, se activa una instancia de "mediación", además del programa "compra protegida".

"Es la herramienta más eficiente de cara a lo que es el mundo del consumo y a través de ese programa resolvemos un gran porcentaje de todos los reclamos que se reciben, dos de cada tres reclamos tienen una solución dentro de nuestro programa de compra protegida", comentó el líder del área legal.

Los reclamos que no logran resolverse en esa primera instancia, son derivados al área legal o al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Federico Deya subrayó que los reclamos más frecuentes se deben a la recepción de productos deficientes o defectuosos, como por ejemplo artículos con la caja rota o con características diferentes a las compradas.

Otro de los motivos de quejas es la mala conducta de algunos vendedores, especialmente cuando no despachan los productos adquiridos. Según datos de la empresa, dos de cada tres reclamos se resuelven por medio de los canales de contacto, es decir, antes de transformarse en un conflicto legal. 

“Todos podemos tener un problema al momento de una compra online, pero lo importante es qué pasa cuando eso sucede. Ahí creo que tanto desde el equipo de atención al cliente como desde Mercado Libre Legales hacemos mucho para buscar una solución a tiempo y que el usuario pueda decir 'tuve un problema y Mercado Libre me lo solucionó'", concluyó el ejecutivo.