Reversso es una startup chilena que automatiza los procesos de cambios y devoluciones que llevan a cabo tiendas y empresas del retail. Gracias a la integración con los sistemas propios de cada comercio, su plataforma facilita la gestión de productos, reembolsos y otros trámites asociados.
Benjamín Santa María, cofundador y CEO de Reversso, explicó a Chócale que la empresa nació poco antes del auge del comercio electrónico provocado por la crisis sanitaria. En ese momento, él y los demás fundadores trabajaban en el sector retail y advirtieron diversas dificultades para brindar una experiencia de postventa satisfactoria.
"Decidimos fundar una solución digital que permitiera a los comercios ofrecer, de manera simple y a través de la tecnología, sus procesos de cambios y devoluciones automatizados para poder entregar las experiencias que se buscaban", expresó el CEO.
En sus inicios, la compañía incluso se encargaba de la logística para el traslado de paquetes de regreso a las tiendas. Sin embargo, con el arribo de la pandemia, optaron por migrar a una plataforma que gestiona y automatiza las devoluciones en conjunto con empresas especialistas en logística, como Blue Express o Uber.
El enfoque principal de la startup está en la experiencia del usuario final, lo que contribuye a aumentar la fidelidad y retención de clientes. Según datos internos, este trabajo permite a las marcas conservar el 80% de las ventas que corrían riesgo de pérdida.
Recomendaciones personalizadas en Reversso
Actualmente, Reversso colabora con cerca de 500 marcas en más de nueve países y cuenta con oficinas en Colombia y México. Entre las firmas que confían en su trabajo se encuentran The North Face, Calvin Klein, Dockers, Levi’s, Tommy Hilfiger, Puma y más.
Toda la experiencia del consumidor se realiza por medio del sitio web de la marca donde adquirió el producto. Aquí, la Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel clave para que la startup pueda ofrecer recomendaciones personalizadas sobre las opciones de cambio.
"Ayudamos a las empresas y a los emprendedores a hacer crecer su negocio, pero a un costo mucho más bajo que, por ejemplo, tercerizándolo o contratando equipos en un momento donde todavía no es tan necesario", destacó el cofundador.
Además, la plataforma permite que las empresas ajusten sus políticas de cambio, adaptándolas a cada tienda o categoría de producto, personalizando plazos y ciertas restricciones para devoluciones o modificaciones.
Recientemente, lanzaron un módulo de cancelaciones para resolver los inconvenientes derivados de compras con quiebres de stock. Santa María señaló que hoy también se enfocan en "encontrar la solución para un producto que por alguna razón no pudo salir de la bodega".
Asimismo, explicó que se encuentran en un proceso de crecimiento y expansión hacia otros mercados, por lo durante el año seguirán avanzando en esas metas y ayudando a resolver problemas comunes en la postventa.
Tendencias de los compradores chilenos
Desde Reversso indicaron que, gracias a su sistema, casi un 30% de las veces los consumidores terminan realizando una compra nueva. Esto se debe a que pueden ofrecen todos los productos disponibles en la tienda al momento de solicitar un cambio.
Santa María detalló que la principal razón de las devoluciones está relacionada con las tallas. Para él, las medidas son poco estándar a nivel mundial y las formas de medición pueden cambiar según el país de origen o marca.
Otro motivo es que el producto no cumple con lo esperado o es distinto a lo ofrecido. A esto se suman los cambios de opinión posteriores a la compra y los casos en que los productos llegan defectuosos o dañados.
Según datos recopilados por la empresa en 2024, en Chile un 55,6% de los clientes efectúan cambios en lugar de devoluciones. Además, las regiones del país con mayor número de devoluciones son la Región Metropolitana, seguida por la de Valparaíso y Biobío.
Por otro lado, a nivel regional, las categorías con mayores porcentajes de devolución son deporte (16,3%), moda (14,4%) y bebé (13,6%). Mientras tanto, el 70% de las solicitudes de devolución se realizan desde dispositivos móviles, y un 35,58% de los cambios corresponden a otro producto.
"Ofrecer buenas políticas o políticas de postventa centradas en el consumidor, lo que va haciendo es que le quita la fricción a los clientes al momento de tomar la decisión de compra" concluyó el CEO.
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