En su primera consulta ciudadana nacional sobre fiscalización, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recogió la opinión de 4.837 personas. El objetivo de esta iniciativa fue identificar los principales mercados que la ciudadanía considera relevantes para que el organismo enfoque sus acciones durante 2025.
Según el sondeo, las grandes tiendas y centros comerciales (44%) y los servicios básicos (44%) encabezan las prioridades de fiscalización. También destacan las tiendas importadoras (40%) y el comercio electrónico (34%).
Entre los problemas de consumo más graves, los encuestados señalaron la falta de respuesta o solución a reclamos (52%), los cobros indebidos (38%), la publicidad engañosa (36%) y la falta de información clara sobre precios (32%).
En cuanto a las situaciones que más afectan su dignidad como consumidores, lidera la mala atención al cliente (46%), seguida de la discriminación y el maltrato (38%) y los cobros indebidos (34%).
En la etapa de postventa, los participantes mencionaron como principales problemas la dificultad para contactar a las empresas por teléfono cuando ocurre un inconveniente (61%), las demoras en la atención presencial (52%) y la falta de respuesta a los reclamos (43%).
Plan de fiscalización 2025
Los resultados fueron incorporados en el Plan Anual de Fiscalización 2025, que guiará las acciones del organismo durante este año. En lo que va de 2025, el SERNAC ha realizado más de 840 fiscalizaciones en todo el país, un 44% más que en igual período de 2024.
Las inspecciones han abarcado retail, servicios básicos y eventos masivos de comercio electrónico como el Cyber Day y el Black Friday. Las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, de 304 a 584, alcanzando el 40% de las comunas del país.
Además, más de un centenar de estas acciones se han ejecutado de forma coordinada con otras entidades, como el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), el Ministerio de Transportes y las Seremis de Salud.
Para los próximos meses, el SERNAC contempla mantener las fiscalizaciones al comercio, con especial foco en servicio al cliente y postventa, supermercados y estacionamientos, entre otros. El detalle de los resultados se puede revisar en el sitio web de la institución.
