Según el último ranking del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la negativa a pagar el siniestro fue el principal motivo de reclamos contra las aseguradoras de autos durante el segundo semestre de 2024. La entidad registró 650 denuncias por esta razón, lo que representa un 31% del total de quejas relacionadas con seguros automotrices.
En el segundo semestre del año pasado, el SERNAC recibió 2.118 reclamos contra empresas aseguradoras del rubro, evidenciando una baja del 22% en comparación con el mismo período de 2023. El ente fiscalizador aseguró que esta disminución confirma la tendencia a la baja en la cantidad de reclamos observada en los últimos años, acercándose a los niveles anteriores a la pandemia.
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En términos de volumen y sin considerar su participación de mercado, la compañía más reclamada fue Bci Seguros Generales, con 731 casos (34,5%). A esta empresa le siguen: HDI Seguros, con 616 reclamos (29,1%) y Sura, con 212 quejas (10%).
Estas tres compañías concentraron alrededor del 74% de las denuncias vinculadas a seguros automotrices. Tal como se mencionó, el principal motivo de reclamo durante el primer semestre fue la negativa a pagar el siniestro asegurado, con un 31% (652 casos).
Otros motivos frecuentes incluyen la falta de anulación de cargos mal efectuados, con 234 casos, y el incumplimiento de las condiciones contratadas, con 232 casos, ambos representando un 11% del total.
Negativa a pagar el siniestro es lo más reclamado
En el análisis específico de la negativa a pagar siniestros, esta categoría también mostró una baja del 47,3% respecto del mismo período del año anterior, cuando se registraron 1.237 denuncias. Las compañías que acumularon más reclamos en este ítem fueron Bci Seguros (42%), HDI Seguros (25,2%) y Zenit Seguros (7,2%), concentrando juntas el 74,3% de los casos por esta causal.
Revisa el detalle de las quejas por negarse a pagar el siniestro asegurado:
| Compañía | Reclamos 2-2024 | Porcentaje |
|---|---|---|
| Bci Seguros | 273 | 41,9% |
| HDI Seguros | 164 | 25,2% |
| Zenit Seguros | 47 | 7,2% |
| Seguros Sura | 39 | 6% |
| Seguros Generales Consorcio Nacional | 30 | 4,6% |
| Zurich Chile | 19 | 2,9% |
| FID Chile Seguros Generales | 17 | 2.6% |
| Reale Seguros | 9 | 1,4% |
| Mapfre | 9 | 1,4% |
| Renta Nacional | 2 | 0,3% |
| Otros | 2 | 0,3% |
Sobre la resolución de los reclamos, el informe del SERNAC indicó que en promedio un 53% de los casos fueron resueltos favorablemente para los consumidores. En tanto, un 45,8% no obtuvo una respuesta favorable y el 0,4% restante no fue respondido por las compañías.
Para orientar a los consumidores, el SERNAC elaboró un ranking de comportamiento de las aseguradoras. Esta clasificación no solamente mide el volumen de reclamos, sino que también la calidad de las respuestas.
De esta forma, las compañías mejores evaluadas por el organismo fueron Reale (2,39 puntos), Consorcio Nacional (3,04 puntos) y Mapfre (3,23 puntos). En el otro extremo, Sura obtuvo el peor índice con 8,39 puntos, seguida por Bci Seguros (8,04) y Zenit (7,65).
Los derechos generales al contratar un seguro
El organismo recordó que la Ley del Consumidor establece que tanto consumidores como empresas deben respetar lo pactado en los contratos de seguros. La póliza debe incluir todos los detalles relevantes del servicio, como la prima, el deducible, la cobertura y las exclusiones.
Adicionalmente, una vez contratado el seguro, las empresas tienen la obligación de enviar la póliza a los usuarios para que el consumidor pueda informarse adecuadamente de lo contratado.
Por otro lado, el ente fiscalizador destacó la disponibilidad de la herramienta "Me Quiero Salir". Esta plataforma, disponible en el sitio web del SERNAC, permite a los consumidores terminar sus contratos generales de vehículos motorizados, cesantía, hogar y de robo de especies.
Esta herramienta no se puede usar para los seguros que tienen carácter obligatorio como aquellos de incendio y el de desgravamen para créditos hipotecarios. La solicitud de término la puede realizar el titular del contrato y tras esto las empresas deben dar término al contrato el mismo día y hora de la recepción.
