Los sectores que generan más confianza entre consumidores y trabajadores

La minería, los servicios financieros y el comercio son los sectores que generan mayor confianza entre consumidores y trabajadores en Chile. Así lo reveló el Estudio de Confianza 2025 elaborado por PwC Chile y la Universidad Diego Portales (UDP), con la colaboración de la Achs, el cual identificó profundas brechas entre la percepción de los líderes empresariales y la realidad que viven clientes y colaboradores.

En su segunda edición, el estudio —basado en más de 4.400 encuestas— mostró que mientras el 81% de los ejecutivos cree que sus clientes confían en sus organizaciones, solo el 32% de los consumidores lo confirma.

Una asimetría similar se da con los trabajadores: un 84% de los líderes afirma contar con su confianza, pero solo el 48% de los empleados lo respalda.

“La confianza tiene un valor para la sociedad, ya que tiene un efecto de pegamento de la sociedad. Y también tiene un valor económico porque donde no hay confianza, los costos de transacción son mucho más altos que en una economía donde hay confianza”, advirtió el ministro de Hacienda, Mario Marcel, quien participó en la presentación del informe.

“Hay industrias completas que dependen de la confianza, como es la industria bancaria. Es decir que el comportamiento que se deriva de la confianza tiene consecuencias concretas sobre la sociedad, sobre la economía y sobre las políticas públicas”, agregó.

La minería se posicionó como el sector mejor evaluado por los consumidores, con una nota de 6,2 en una escala de 1 a 10, seguido del comercio con 6,1. En el extremo opuesto, la Administración Pública obtuvo apenas un 4,5. Entre los trabajadores, la minería también lideró con una evaluación promedio de 7,7, mientras que las telecomunicaciones quedaron rezagadas con 5,8.

Productos que incumplen lo prometido y problemas en posventa: Lo que deteriora la confianza de los consumidores

El estudio identificó acciones concretas que deterioran la confianza. El 59% de los consumidores vivió alguna experiencia negativa durante el último año, como productos que no cumplían lo prometido (32%), incumplimientos en el servicio posventa (30%) y cobros indebidos (21%).

Entre los trabajadores, el 50% reportó situaciones que dañaron su confianza, destacando liderazgos incongruentes con sus valores (23%) y condiciones laborales deficientes (19%).

“El estudio entrega una hoja de ruta para reconstruir relaciones, fortalecer el propósito organizacional y generar impactos económicos reales”, señaló Fernando Orihuela, socio líder de Auditoría de PwC Chile.

En esa línea, la gerenta de Asuntos Corporativos de la Achs, Paulina Calfucoy, apuntó que “la confianza no se impone; se construye, día a día, con hechos concretos”.

Uno de los hallazgos más preocupantes fue la escasa medición formal de este activo intangible. Solo el 26% de los directivos indicó que sus empresas cuentan con métricas para monitorear el nivel de confianza. A pesar de que el 91% de ellos reconoce que las organizaciones tienen la responsabilidad de generarla, y el 73% cree que impacta directamente en los resultados, son pocos los que actúan en consecuencia.

Mauricio Villena, decano de la Facultad de Administración y Economía de la UDP, destacó que “cuando una organización demuestra consistencia en su actuar, es transparente y cumple sus compromisos, en definitiva, cuando es confiable, genera seguridad y credibilidad, atributos clave que contribuyen a su éxito".

81% de los consumidores dejó de comprar a una empresa por desconfianza

El estudio también mostró que el 81% de los consumidores dejó de comprar a una empresa por desconfianza, y un 41% dejó comentarios negativos en internet. En paralelo, un 36% de los trabajadores abandonó una organización por los mismos motivos.

A nivel regional, las zonas del norte como Antofagasta y Tarapacá presentaron los mayores niveles de confianza. En contraste, la Región Metropolitana, Ñuble y zonas del sur como Los Ríos y Los Lagos se ubicaron en los rangos más bajos. Además, se detectó una brecha por género y edad: los hombres y adultos mayores tienden a confiar más en las empresas que las mujeres y los jóvenes.

Finalmente, el informe planteó que la confianza se gana alineando las acciones de la empresa con los valores de sus públicos. No basta con intenciones; los consumidores y trabajadores demandan coherencia, transparencia, protección de datos y comunicaciones claras. Sin ellas, la confianza se erosiona rápidamente y, con ella, la relación entre la empresa y sus grupos de interés.

Tras la presentación de los resultados, se desarrolló un panel de conversación que reunió a Eduardo Ebensperger, gerente general del Banco de Chile; Paulina Yazigi, presidenta de la Asociación de AFP; y Francisca Yáñez, directora de Coca-Cola Andina, el que fue moderado por Fernando Orihuela, socio director de PwC Chile