Hace unas semanas el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó un dictamen administrativo relacionado con la modalidad de "retiro en tienda" para las compras online. Según el organismo, las empresas que venden por internet y cuentan con locales físicos deben ofrecer obligatoriamente una alternativa gratuita de entrega. Se trata de un debate que toma relevancia a solo horas del inicio del CyberDay 2025.
Ximena Castillo Faura, abogada experta en derecho del consumidor, explicó que el SERNAC "solo puede emitir dictámenes interpretativos para uso interno, es decir, los lineamientos o instrucciones, que, por ejemplo, tendrán que aplicar sus fiscalizadores en su rol. Estos solo tienen efecto para sus funcionarios".
Añadió, además, que el organismo carece de atribuciones para dictar normas, lo cual —a su juicio—es precisamente lo que se está haciendo con este pronunciamiento.
Castillo fue particularmente crítica respecto al dictamen y utilizó su cuenta de LinkedIn para manifestar su postura y señalar algunas deficiencias presentes en el documento.
Por su parte, Mauricio Jullian de Tezanos-Pinto, abogado con previa experiencia en el SERNAC y socio fundador de Jullian & Asociados, sostuvo que la entidad está facultada para emitir este tipo interpretaciones conforme al artículo 58 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (Ley N.º 19.496).
El abogado comentó que, en términos generales, coincide con el enfoque adoptado por el Servicio, aunque recordó que este tipo de directrices solo tiene carácter vinculante para los funcionarios de la institución.
"Me parece razonable que, desde una perspectiva pro consumidor, cualquier cobro adicional que no esté incluido en el precio informado inicialmente deba ser comunicado de forma clara, previa y explícita al consumidor", subrayó.
Los alcances y algunas falencias del dictamen del SERNAC
Para Castillo, en su publicación, el ente fiscalizador está confundiendo el comercio electrónico con el presencial. "Cuando el SERNAC exige gratuidad a la marca que tiene locales o tiendas, mezcla dos modelos de negocio distintos, instalando reglas inaplicables por las diferencias operativas de cada uno", expresó.
La abogada considera que el organismo "confunde comercio electrónico con comercio presencial, exigiendo condiciones inaplicables a un entorno digital y asincrónico, y supone erradamente que la entrega no tiene costos asociados, cuando en realidad sí los tiene, incluso en el retiro en tienda".
En tanto, Mauricio Jullian sostiene que el dictamen de la entidad está debidamente fundado, ya que indica las normas pertinentes para abordar el tema desde una perspectiva pro-consumidor. "Sin embargo, creo que este asunto admite posturas distintas, siendo una discusión abierta que aún debemos resolver de manera más efectiva", complementó.
Ambos expertos coinciden en que el pronunciamiento sobre el retiro en tienda podría presentar algunas falencias. Por un lado, la jurista señala que las conclusiones del SERNAC, así como los supuestos en que se basan, son erróneos.
Asimismo, afirma que el dictamen ignora la Ley del Consumidor, ya que esta no obliga a ofrecer entregas gratuitas, sino que únicamente exige transparencia. Además, estima que no existe ningún "Dark Pattern" o "patrón oscuro" al cobrar por un servicio oneroso, y que la oscuridad aparece cuando se cobra sin informar.
Por su parte, Jullian considera que "el dictamen podría haber sido más preciso en ciertos aspectos, especialmente en lo que respecta a las compras realizadas a través de plataformas tipo marketplace o intermediarios distintos del proveedor directo del producto".
Los desafíos que plantea el crecimiento del comercio electrónico
Jullian considera que el crecimiento del comercio electrónico plantea desafíos significativos para el marco legal de protección de los derechos de los consumidores. Además, sostuvo que el derecho del consumo enfrenta la tensión constante de adaptarse a un mercado en rápida evolución.
El abogado también señaló que las facultades administrativas del SERNAC, como los dictámenes interpretativos, cumplen un rol clave, ya que permiten establecer criterios orientadores sin necesidad de esperar reformas legislativas. No obstante, advirtió que estos lineamientos deben estar debidamente ajustados a la normativa vigente.
Por su parte, Ximena Castillo afirmó que el principal desafío consiste en adaptar la legislación y sus interpretaciones a una realidad digital cambiante, sin sacrificar la protección de los consumidores. A su juicio, también es esencial evitar la imposición de barreras injustificadas a la innovación o a modelos de negocios sostenibles, o intervenir en ellos con exigencias propias del comercio presencial tradicional.
"Se requiere cautela para no generar inseguridad jurídica con interpretaciones regulatorias ambiguas o extensivas. Dictámenes como el del SERNAC, si bien buscan proteger, pueden terminar afectando la competencia legítima entre empresas", manifestó la experta.
"Es fundamental mejorar los mecanismos mediante los cuales los consumidores ejercen sus derechos. Hoy, el costo de hacerlos valer —ya sea en tiempo, recursos o conocimiento técnico— es elevado, lo que limita su eficacia práctica. La modernización normativa debe ir acompañada, entonces, de sistemas más accesibles, expeditos y eficientes para la tutela efectiva de los derechos del consumidor en entornos digitales", declaró el abogado.
Finalmente, Jullian recalcó que el dictamen del organismo no pone fin al debate, sino que abre una discusión necesaria. "A medida que evoluciona el comercio digital, será clave seguir afinando los criterios regulatorios para evitar prácticas abusivas y entregar certezas tanto a consumidores como a proveedores", concluyó.
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