El último informe de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) reveló que LATAM Airlines fue la aerolínea chilena con la menor tasa de reclamos durante el primer trimestre de 2025, con 4,5 quejas por cada 10.000 pasajeros transportados.
En contraste, SKY acumuló 19,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros y JetSMART alcanzó los 14,7, siendo estas las dos compañías con mayor nivel de quejas en vuelos nacionales. No obstante, desde la ultra low cost destacaron que significó una disminución respecto de los 20,7 reclamos en 2024 y los 32,1 de 2023.
El informe de Calidad de Servicio, que se publica cada trimestre y recopila datos de puntualidad, regularidad y reclamos, también mostró una mejora en los niveles generales de puntualidad en comparación con el mismo periodo de 2024. En vuelos domésticos, la puntualidad subió desde 77,9% en 2024 a 81,3% en 2025, mientras que en el caso de los vuelos internacionales pasó de 82,2% a 86,1%.
Entre las aerolíneas chilenas, JetSMART lideró en puntualidad doméstica con un 82,9% de sus vuelos saliendo a tiempo, superando levemente a LATAM (82,7%). SKY, por su parte, presentó un 78,1% de puntualidad, quedando por debajo del promedio.
“Los resultados del informe de calidad de servicio confirman que JetSMART está consolidando un estándar cada vez más alto en la industria aérea sudamericana. Lideramos en puntualidad, alcanzamos un 98,8% de vuelos realizados según lo programado”, destacó Estuardo Ortiz, CEO de JetSMART.
En cuanto a las quejas, el informe detalla que se registraron 7.472 reclamos durante los primeros tres meses del año, lo que representa una tasa de 9,3 por cada 10.000 pasajeros. Aunque esta cifra marca una baja respecto al mismo trimestre de 2024 (10,7), sigue por encima de los niveles prepandemia.
Vuelos internacionales: Arajet tiene la mayor cantidad de reclamos
A nivel internacional, Aeroméxico logró una puntualidad perfecta del 100% en sus vuelos desde Chile. Le siguió United Airlines con 98,8%, American Airlines con 97,1% y Copa Airlines con 96,6%. En el extremo opuesto, Qantas tuvo la peor puntualidad con apenas un 66,7%, seguida por Arajet (70,3%) y Avianca (77,5%).
La tasa de reclamos para las aerolíneas internacionales también mostró diferencias significativas. Arajet lideró negativamente con 25,1 reclamos por cada 10.000 pasajeros, seguida por United (21,0) e Iberia (18,6).
En cambio, Qantas (0,5), Aerolíneas Argentinas (2,1) y American Airlines (3,0) presentaron las mejores cifras en este indicador.
Gestión de los reclamos
En cuanto a la gestión de las quejas, el 62,4% de los reclamos totales fueron acogidos por las aerolíneas, mientras que un 33,6% no fue aceptado. LATAM tuvo la mayor tasa de aceptación de reclamos entre las compañías chilenas, con un 72,7%. SKY alcanzó un 71,4%, mientras que JetSMART quedó bastante más atrás, acogiendo solo el 38,6% de los casos.
“La presentación de un reclamo no implica necesariamente que el proveedor lo deba acoger o compensar acorde a lo solicitado”, advirtió el informe de la JAC.
A nivel mensual, marzo fue el mes con mayor puntualidad en vuelos nacionales (87,9%) e internacionales (89,1%). Esto representó una mejora significativa frente a enero y febrero, que marcaron registros entre 76% y 85% de puntualidad.
