En 2024, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) registró un total de 33.354 reclamos contra las aerolíneas, marcando un incremento del 20,47% en comparación con el año anterior. Este aumento coincide con un alza del 13% en el tráfico aéreo, alcanzando un récord de más de 28 millones de pasajeros, según datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC).
El Director Nacional del organismo fiscalizador, Andrés Herrera, señaló que "en todos los índices se ha registrado un aumento de porcentajes, tanto de pasajeros transportados, de reclamos y de tasas por 10 mil pasajeros transportados".
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Esto pone un desafío a todas las aerolíneas, particularmente las que operan en el territorio nacional, que concentran más del 90% de los reclamos de las y los consumidores”, añadió.
Febrero fue el mes con mayor número de reclamos, sumando un total de 3.221 casos, lo que sugiere una fuerte relación entre los inconvenientes y la temporada alta de viajes.
Sky Airline encabeza la lista
El análisis reveló que SKY Airline, LATAM Airlines y Jetsmart concentraron más del 90% de las quejas. SKY Airline encabeza la lista con 14.658 casos, equivalentes al 43,95% de los reclamos.
Aunque opera un menor volumen de vuelos que LATAM, SKY registró más quejas, especialmente durante los meses de alta demanda, como julio y diciembre.
LATAM Airlines, en cambio, mostró un mejor desempeño, con un índice de 5 reclamos por cada 10 mil pasajeros. El informe de Calidad de Servicio del Transporte Aéreo en Chile destaca que la tasa de acogida de reclamos por parte de las aerolíneas aumentó un 15,25%, pasando del 57,7% en 2023 al 66,5% en 2024.
Incumplimiento de itinerarios: El principal motivo de los reclamos
El incumplimiento de itinerarios fue la principal causa de molestia, con cancelaciones y retrasos como los motivos más recurrentes, acumulando 11.270 reclamos, equivalentes al 33,8% del total. Las quejas sobre formalidades de contrato, como la no devolución de dinero por pasajes o tasas de embarque, sumaron 5,275 casos (15,8%).
Además, se registraron 3.104 reclamos por dificultades para terminar un contrato y 2.797 por pérdida, extravío o daño de equipaje. El cobro de un precio superior al exhibido también genero disputas 1.289 ocasiones (3,8%).
Entre las aerolíneas con mayor volumen de pasajeros, SKY Airline acumuló 4.710 reclamos por cancelaciones o retrasos de vuelos (41,7% del total), 1.984 por formalidades de contrato (37,6%) y 1.836 por dificultades para finalizar este mismo (59,1%).
LATAM Airlines tuvo 2.858 reclamos por cancelaciones o retrasos (25,3%), 1.577 por formalidades de contrato (29,8%) y 948 por pérdida o daño de equipaje (33,8%). Jetsmart, en tanto, registró 2.643 reclamos por cancelaciones o retrasos (23,4%), 1.223 por formalidades de contrato (23,1%) y 631 por problemas con equipaje (22,5%).
