Desde la pandemia, las plataformas de delivery han ganado gran relevancia entre los consumidores del país. De hecho, estas no solo permiten solicitar comida preparada, sino también programar entregas de compras del supermercado, ropa y otros productos.
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) elaboró un análisis de los reclamos presentados contra las principales aplicaciones de delivery que operan en el país. Desde el organismo indicaron que estas quejas no tienen relación directa con la participación de mercado que tiene cada proveedor.
Según el SERNAC, este 2024 se registraron 12.689 reclamos contra estas plataformas. No obstante, el comportamiento de las cuatro empresas más importantes del sector es mejor en comparación con otros rubros, presentando un alto nivel de acogimiento y nula tasa de no respuesta.
Los datos del organismo dan cuenta que la plataforma más reclamada de este año fue Uber Eats con 6.334 reclamos, seguida de PedidosYa con 3.417, Rappi con 2.899 y Justo con 39.
De estos reclamos, Justo tiene el mayor índice de resolutividad con un 70% de "acogimientos". Mientras que PedidosYa cuenta con un 63%, Rappi con el 59% y Uber Eats con un 58%.
Asimismo, ninguna de las cuatro empresas registra casos de "no respuesta" a sus consumidores. En términos de rechazo, Rappi presenta la cifra más alta con un 30%, seguido de Uber Eats con un 28%, mientras que PedidosYa y Justo, comparten un 23%.
Principales problemas del mercado de delivery en Chile
Uno de los principales problemas reportados por los consumidores ante el SERNAC fue la dificultad para obtener reembolsos tras experimentar inconvenientes con sus pedidos (36%). Entre las quejas se menciona la negativa injustificada de reembolsos, largos periodos de espera para devolver el dinero y procesos poco claros en algunas empresas.
En segundo lugar, los clientes señalaron dificultades para usar la app en su dispositivo móvil o problemas con su cuenta personal (27%). Las fallas más comunes reportadas incluyeron bloqueos de las aplicaciones, cierres inesperados, errores al procesar pagos o realizar pedidos, y un pequeño grupo expresó la falta de compatibilidad con ciertos dispositivos.
El tercer problema está relacionado con los servicios de atención al cliente (13%). Aquí los consumidores alertaron sobre la falta de respuestas oportunas, soluciones insuficientes y, en algunos casos, la percepción de una atención poco profesional por parte de los representantes.
En la cuarta ubicación aparecen las quejas por montos no autorizados, duplicados o relacionados con las propinas automáticas (5%). En quinto lugar, se ubican los reclamos sobre la demora en la entrega de pedidos, especialmente en lo que respecta a alimentos y productos perecibles.
Otro problema que se reitera frecuentemente son los pedidos incompletos o mal preparados y las cancelaciones unilaterales. En este último caso, especialmente en el área de alimentos, los consumidores han señalado que sus pedidos fueron cancelados después de largos periodos de espera.
