El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva contra la agencia turística Multiviajes. Con esta medida buscan que la justicia dictamine compensaciones para los afectados y que aplique las máximas multas por incumplimientos legales.
La acción legal se tomó luego de que el SERNAC detectara una serie de incumplimientos en los 728 reclamos recibidos entre el 1 de enero del 2023 y 29 de febrero del 2024. Estas quejas apuntan a cambios unilaterales en las condiciones contratadas; no devolución de dinero ante cancelaciones o derecho de retracto en contrataciones online; entre otras.
Pese a reconocer incumplimientos, la empresa no concretó las alternativas de solución que propuso. Para ejemplificar, en 2023, un 53% de los casos fueron respondidos favorablemente, pero un 40% de estos reportaron incumplimientos posteriores.
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Además, el SERNAC detectó cláusulas abusivas en los contratos realizados por la empresa Multiviajes. Estas permitían a la empresa modificar los servicios sin previo aviso y limitaban el derecho de los consumidores a la indemnización.
Por ejemplo, la empresa indicaba que solamente devolvería el 100% de lo pagado en un plazo dentro de las siguientes 72 horas y disponía que todo gasto de prolongación del viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la compañía, correría por cuenta del pasajero.
Por otro lado, la agencia Multiviajes indica que está registrada en el Servicio Nacional de Turismo, mostrando este logo su sitio web. Sin embargo, se verificó que esta empresa no se encuentra dentro del listado de los operadores de servicios turísticos del país.
Los objetivos de esta demanda colectiva
Para el SERNAC la situación de Multiviajes es más grave aún, ya que continúa ofreciendo sus servicios sin cumplir con sus obligaciones ni asumir responsabilidad alguna ante los reclamos.
Es por esto que el ente fiscalizador decidió derivar los antecedentes al Ministerio Público para que, en caso de detectar un delito, se investigue la arista penal del comportamiento de la empresa. En marzo, SERNAC solicitó medidas precautorias para asegurar un patrimonio determinado de la empresa ante una eventual demanda. Estas últimas fueron acogidas por el tribunal, incluyendo la retención de fondos.
La demanda colectiva busca que la agencia de turística compense a todas las personas afectadas por los incumplimientos, para lo que se podría establecer grupos y subgrupos, dependiendo del nivel de daño provocado.
Además, la entidad fiscalizadora pidió que la justicia declare abusivas las cláusulas del contrato y que se ordene la restitución de los cobros indebidos. En caso de aplicarse el máximo de multas por cada una de las infracciones y afectados, podría llegar a un monto de más de $118 millones.
Desde el organismo recordaron a los consumidores que al contratar un servicio turístico tienen el derecho a recibir información veraz y oportuna. Además, cualquier modificación del servicio debe ser informado y aceptado por el consumidor, ya que de no aceptarse la empresa tiene que devolver el dinero junto a las compensaciones correspondientes.
Al mismo tiempo, si se modifica el servicio contratado, la prestación de ser equivalente y no puede implicar un costo mayor para las personas. La Ley establece que las empresas deben responder ante el consumidor, aunque sean intermediarias, como ocurre habitualmente con las agencias de turismo.
