La implementación de la Ley de Fraudes sigue causando preocupación en el sistema financiero, especialmente en las instituciones bancarias como BancoEstado, como lo evidencian datos y testimonios presentados este martes ante la Comisión de Hacienda del Senado.
Esta ley establece un alto estándar de prueba para eximir la responsabilidad de instituciones financieras y emisores de tarjetas, requiriendo una sentencia firme que demuestre dolo o culpa grave del usuario. La norma está desencadenando un incremento explosivo en las transacciones no reconocidas, muchas de ellas de auto fraudes.
Loreto Pinto, vicepresidenta del Sindicato de BancoEstado, explicó que “el autofraude viene a convertirse, dramáticamente para nosotros, en una catástrofe nacional. Ese es el significado que hemos traducido, producto de que todos los datos duros que hemos recibido”.
Esta escalada ha llevado a BancoEstado a acumular pérdidas patrimoniales que superan los US$120 millones, comprometiendo la capitalización de la entidad.
"El problema es que lo único que te queda como banco para evitar que esto ocurra reiteradamente es un bloqueo o un cierre justificado de cuentas y eso tiene, obviamente, distintos problemas", describió Daniel Hojman, presidente de BancoEstado, durante una edición de Chócale Live realizado este martes.
Es que el problema no es que el impacto no es solo económico. Los trabajadores de la entidad pública, siendo la cara visible de la institución, enfrentan consecuencias directas. Se reportó un aumento de casos de violencia física y verbal en sucursales, así como el acoso en redes sociales, ha llevado a un incremento en la solicitud de atención psicológica por parte de los funcionarios.
160 sucursales de BancoEstado con episodios de agresiones contra funcionarios
En concreto, se han reportado situaciones de agresión en cerca de 160 oficinas de la entidad, de las cuales en 21 serían de carácter físico. "Desde un simple salivazo, por llamarlo elegantemente, golpes, manoteos y otros", describió Pinto.
“El banco ha tomado diferentes medidas dentro de su alcance para poder asistir a trabajadores (...) En la red de sucursales trabajan cerca de 5.000 trabajadores. En el ejercicio del año pasado, cerca del 10% de los trabajadores tuvo que acudir al programa de contención emocional Beta", aseguró la vicepresidenta del sindicato.
Además, la saturación de las sucursales con clientes que reportan transacciones no reconocidas ha afectado el funcionamiento normal de las oficinas, que han terminado atendiendo público en su interior mucho más allá de las 14:00, el horario habitual.
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“Persiste la condición de responsabilizar al trabajador de BancoEstado por no generar devoluciones de dinero en los tiempos que los clientes esperarían o por esperar dos horas. El banco ha tratado de desviar toda la atención respecto a este segmento de clientes a través de contactos telefónicos (call center). Los trabajadores son buscados en las redes sociales para indagar un poco más de sus personas”, declaró Pinto.
Pinto destacó que estas circunstancias alteran profundamente la relación entre los clientes y los bancos, erosionando la confianza mutua y complicando la operatividad diaria. La ley ha modificado la dinámica laboral, impactando negativamente en los indicadores de cumplimiento de los trabajadores.
El Sindicato de BancoEstado propuso modificaciones a la ley, sugiriendo la necesidad de abordar de manera urgente y desagregada la reforma a la ley de fraude para restablecer el correcto funcionamiento y protección en el sistema financiero y para sus trabajadores. También se hizo un llamado a establecer normativas que protejan a los trabajadores de agresiones, similar a lo que se ha hecho en otros sectores como el de salud durante la pandemia.
Desde el sindicato adelantaron que en los próximos días se reunirán con autoridades del Ministerio del Trabajo y de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), además de sostener una reunión con el presidente del Senado, Juan Antonio Coloma.
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