BancoEstado, CMR Falabella y Tarjeta Cencosud son las entidades financieras con más reclamos ante el SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que durante el primer semestre de 2022 recibió 53.663 reclamos de parte de los consumidores contra el mercado financiero, lo que equivale a un incremento de un 11% respecto del mismo periodo de 2021.

Entre enero y junio el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el SERNAC (16%), solo antecedido por el retail (comercio minorista) que ocupó el 31%. Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de seguros (5,4%); y cajas de compensación (2,7%).

En este caso, al analizar los reclamos durante el primer semestre de este año, la banca lideró, con un 33,8% de los casos, seguido del retail financiero con un 33,3%. Es decir, entre ambos submercados concentraron 6 de cada 10 reclamos.

Considerando por producto, las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) lideraron los reclamos con un 36,9% de los casos (19.789 reclamos); seguidas de los seguros automotrices con un 12,1% (6.473 reclamos); y, en tercer lugar, las cuentas corrientes con un 8,6% (4.635 reclamos).

Si tomamos solo el volumen de reclamos, sin considerar la participación de mercado o número de clientes, BancoEstado es la entidad que concentra la mayor cantidad de reclamos, con un 14,3% del total durante el primer semestre de este año. Le siguen CMR Falabella (8,2%); y, en tercer lugar, Cencosud (6,5%).

¿Qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclamaron principalmente por problemas con los cobros realizados (19.370 reclamos), problemas con las condiciones contratadas (20.060 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

En tercer lugar, se ubican los problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Es decir, estas materias representan un 86,2% del total de los reclamos recibidos, o, dicho de otra forma, representan 8 de cada diez reclamos en el mercado financiero.

Ranking de comportamiento de empresas

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante el primer semestre del 2022.

El ranking incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores. Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró Banco Consorcio, seguido por la Caja de Compensación La Araucana y Banco Security.

Francisco Sepúlveda, gerente general de Caja La Araucana, comentó que “el resultado que obtuvimos en el ranking del Sernac refleja el trabajo que estamos haciendo para hacer mucho más eficientes y ágiles nuestros procesos con el fin de mejorar la satisfacción y los tiempos de respuestas a los más de 1.2 millones de afiliadas y afiliados de la Caja y la información que les entregamos”.

Por su parte, las entidades que registraron el desempeño más bajo fueron Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.

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