Ley de Fraudes: Santander, BancoEstado y Banco Falabella fueron las entidades con más casos en el segundo semestre de 2021

Ley de Fraudes

Cada año se ingresan miles de reclamos por casos de fraudes bancarios debido a cobros no reconocidos en cuentas o medios de pago de los clientes. Durante el segundo semestre de 2021 se reportaron 104.791 usuarios afectados por fraudes, según una revisión de Chócale a las estadísticas presentadas por 11 bancos.

La cifra exhibe una disminución del 36,3% en la cantidad de clientes que fueron víctimas de fraudes bancarios, respecto del mismo periodo del año anterior. Entre julio y diciembre de 2020 se habían informado 164.657 afectados.

La Ley de Fraudes establece la limitación de responsabilidad de los usuarios ante casos de extravío, hurto, robo o fraude por usos no autorizados de medios de pago, como tarjetas, o de transferencias electrónicas, cajeros automáticos y otros canales. Junto con ello, existen plazos para anular los cobros o restituir el dinero de los clientes. En caso de dolo o culpa grave por parte del usuario, son las propias entidades las que deberán acreditarlo ante tribunales.

De acuerdo con los datos analizados, los montos reportados en el segundo semestre de 2021 ascendieron a $42.735 millones. Poco más de la mitad de la cifra correspondió a fraudes a tarjetas de crédito, con $22.252 millones.

El banco con la mayor cantidad de usuarios afectados fue Santander, entidad que informó 26.418 casos. Le siguieron BancoEstado (21.981) y el Banco Falabella (18.864).

Tiempos de demora en respuesta de los bancos

Con la Ley de Fraudes -que entró en vigencia en mayo de 2020-, las entidades financieras tienen un plazo de 5 días hábiles -para casos por montos menores a 35 UF- para la cancelación de los cargos o restitución de los fondos. Si la cifra es superior a 35 UF este plazo se extiende a 7 días hábiles.

Si dentro de ese plazo el emisor recopiló antecedentes que podrían acreditar la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario de estos productos, podrá ejercer acciones legales. La carga de prueba que permite establecer la responsabilidad del cliente ahora recae en la entidad financiera. Antiguamente era el titular quien debía demostrar que no tenía responsabilidad en el uso malicioso de sus productos, muchas veces en asímetría respecto del emisor de la cuenta o tarjeta.

En el caso de montos menores a 35 UF, el banco que evidenció mayor agilidad para reponer los fineros fue BICE, informando 0,8 días como plazo de respuesta. Le siguió Scotiabank, que reportó 1 día de demora para cada uno de los productos.

En tanto, el banco con los tiempos más extendidos fue BancoEstado, con 5 días en promedio. La entidad estatal dio a conocer una tasa de cumplimiento (SLA) del 88%.

Respecto de los plazos para casos denunciados sobre 35 UF, la instituciones con mejor velocidad en cumplimiento fue BICE (3,5 días) y Banco Itaú (3,6 días), seguido de Scotiabank (4 días). En la vereda opuesta, Banco Internacional informó 12 días de plazo para sus respuestas (aunque solo tuvo 23 clientes afectados en el periodo), mientras que Banco Security y Banco de Chile reportaron 11.

¿En qué consiste la Ley de Fraudes?

La Ley 21.234, conocida como Ley de Fraudes, consistió en una modificación a la Ley 20.009. La iniciativa estableció la limitación de la responsabilidad del usuario de medios de pago y transacciones electrónicas ante el caso de extravío, hurto, robo o fraude.

Esta ley aplica para usuarios de tarjetas de crédito, débito y prepago emitidas y operadas por entidades que están bajo la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y a la regulación del Banco Central de Chile. La legislación también considera a las tarjetas emitidas por entidades que no son fiscalizadas ni reguladas por la autoridad.

Con esta normativa, los usuarios deben informar lo antes posible ante el emisor la ocurrencia de alguna situación de mal uso de sus cuentas o medios de pago, a través de canales de atención que deberán estar disponibles las 24 horas del día durante todo el año. Posteriormente, las entidades deberán restituir los montos o anular los cargos que han sido objetados por el usuario.

Junto con el aviso, las entidades deben proceder al bloqueo del medio de pago. El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los 120 días anteriores a la fecha de aviso.

Las entidades bancarias tienen un plazo de 5 o 7 días hábiles -dependiendo si el monto es menor o superior los UF 35, respectivamente- para la cancelación de los cargos o restitución de los fondos.

Adicionalmente, la ley obliga a las entidades financieras a bloquear todos los medios de pago inactivos por usuarios cuando transcurran más de 12 meses consecutivos sin que el producto financiero sea utilizado.

Importante
La revisión realizada por datos incluyó los datos reportados por 11 instituciones bancarias (Santander, BancoEstado, Banco de Chile, Bci, BICE, Security, Scotiabank, Banco Ripley, Banco Falabella, Banco Internacional e Itaú) en sus respectivos sitios web. No se consideraron las sociedades de apoyo al giro ni entidades no bancarias.

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