El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) someterá a consulta pública una circular interpretativa que tiene como fin permitir una mayor eficacia en sus labores, posibilitar un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas y elevar las exigencias en cuanto a su deber respecto los consumidores hipervulnerables del país.
El director del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que se trata de una nueva línea de trabajo del organismo que permitirá poner el foco en los casos más complejos por su grado de vulnerabilidad y promover buenas prácticas, "pues la infracción de una empresa o una mala atención puede provocar un daño mucho mayor en ciertos consumidores y es importante fortalecer esa protección".
La autoridad explicó que todos los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores.
Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de "consumidores hipervulnerables".
Estos factores, pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento determinado.
Por ejemplo, mientras las personas de la tercera edad, pueden estar en una situación de hipervulnerabilidad en relación con el menor acceso al crédito, o su grado de alfabetización digital; los jóvenes pueden ser vulnerables en materia financiera, evidenciando que los factores demuestran condiciones flexibles y no una categoría específica.
"La identificación de los consumidores hipervulnerables es necesaria para generar una estrategia que permita focalizar las políticas públicas de protección a los consumidores de manera más eficiente al centrar nuestra mirada para una mejor respuesta en aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada. Y, por otra parte, permite promover mejores prácticas o aumentar la exigencia a las empresas respecto de su deber de profesionalidad y el trato que les dan a sus clientes", señaló Lucas del Villar.
No obstante, el director del SERNAC aclaró que "el foco en los consumidores hipervulnerables en ningún caso significa que vamos a descuidar la protección de los demás consumidores, sino más bien lo que se busca es establecer una discriminación positiva para corregir, y no acentuar, el desequilibrio existente entre empresas y consumidores".
Por otra parte, el organismo está desarrollando un "índice de vulnerabilidad", una herramienta que permitirá cuantificar en las bases de reclamos que recibe el Servicio el grado de vulnerabilidad, tanto del reclamo mismo como las características de la persona. Esa información arrojará un índice que facilitará la identificación y estrategia diferenciada respecto a esas situaciones, así como la realización de estudios.
La circular interpretativa está disponible para las observaciones de los distintos actores en el sitio web del SERNAC.
