Este martes se hizo entrega del 20° Premio Nacional de Satisfacción de Clientes Procalidad 2021, que busca destacar a las marcas mejor evaluadas en satisfacción por los propios consumidores.
Se trata de empresas destacadas por los mismos clientes, en un indicador preparado por la consultora Praxis Human Experience y la Universidad Adolfo Ibáñez desde 2001.
Los grandes ganadores de Procalidad 2021 fueron la empresa de telecomunicaciones WOM, en la categoría contractual; y Clínica Alemana de Santiago en la categoría transaccional. Ambas empresas fueron destacadas como “los mejores de los mejores” en la premiación de este año. De hecho, el recinto hospitalario recibe este premio por tercer año consecutivo.
El Índice Nacional de Satisfacción de Clientes se elabora con la opinión directa de más de 40.000 clientes que evalúan a las 134 empresas de servicios más grandes de Chile, pertenecientes a 33 sectores. De ellos, 20 postulan al premio Procalidad.
Para determinar los premios se consideran solo aquellas marcas que superan el umbral de satisfacción exigido por Procalidad, lo que implica que aquellos sectores en que ninguna de las empresas participantes superan dichos umbrales se declaran desiertos. Este año un 36% de los sectores se encuentran en esta condición. Este año los sectores desiertos fueron AFP, energía eléctrica, internet, isapre/Fonasa, sanitarias, courier, farmacias, mejoramiento del hogar y tiendas por departamento.
En todo caso, es importante destacar que las empresas no postulan al galardón. Son los propios consumidores quienes las eligen y las premian.
“Estamos pasando por un periodo de turbulencia. Hay un fenómeno que está emergiendo: Una brecha que se profundiza entre los servicios contractuales y los transaccionales. En los servicios transaccionales se encuentra que no es necesario un contrato, son de libre elección, la frecuencia o continuidad es voluntaria y son bajos los costos de cambio”, aseguró Rodrigo Morrás, director del Centro de Experiencias y Servicios de la UAI. Un ejemplo de este tipo de servicios es el comercio, como un supermercado o una clínica.
En cambio, en los servicios contractuales, desde los clientes “es necesario el contrato, hay una percepción de rehén muy latente, la frecuencia, continuidad y extensión de los servicios es poco controlable, y tiene altos costos de cambio y sustitución”, explicó. Los servicios básicos, una empresa de telefonía o una AFP son ejemplos de esta categoría.
En este sentido, la percepción de los clientes es más alta en todas las variables en los servicios transaccionales.
Los premiados de Procalidad 2021
Algunas de las empresas reconocidas por el Índice de Satisfacción de Clientes Procalidad 2021 compartieron sus impresiones y agradecieron a sus clientes.
“Nos enorgullece la obtención de este premio, porque además de reconocer la labor que realizan diariamente nuestros equipos de servicio al cliente, también es un reconocimiento al modelo ultra low cost, donde pagar por lo que usas no significa menor calidad, sino que, al revés, ofrecemos servicios con los más altos estándares a precios ultra bajos y eso es lo que nuestros clientes valoran y destacan”, señaló el CEO de JetSMART, Estuardo Ortiz.
En tanto, Nicolás Correa, gerente general de Enex -licenciataria de Shell en Chile-, aseguró que “es un orgullo recibir este reconocimiento por parte de nuestros clientes, ya que confirma nuestro compromiso con entregar un servicio de excelencia en todas las estaciones de servicios a lo largo de Chile”.
El gerente general de Prosegur Alarms, Gustavo Galladini, también valoró el reconocimiento de los consumidores en los premios Procalidad 2021. “Esto refuerza el importante trabajo que hemos desarrollado tras adoptar un cambio en nuestra cultura, orientándonos hacia el cliente, y a la calidad de nuestro servicio con foco en innovación, desarrollando nuevas soluciones para estar más cerca de las personas, entregando seguridad y confianza”, expresó.
Además, destacó la labor de los colaboradores, atendedores y distribuidores de las estaciones de servicio Shell que entregan un servicio de calidad a los clientes, incluso con las dificultades presentadas durante la pandemia.
| Sector | Empresa premiada |
|---|---|
| Grandes Bancos | Bci |
| Bancos Medios | Banco Falabella |
| Gas Medidor | Abastible |
| Instituciones financieras de ahorro y crédito | Coopeuch |
| Mutuales | Asociación Chilena de Seguridad (ACHS) |
| Seguridad para el hogar | Prosegur |
| Servicios públicos | Registro Civil e Identificación |
| Tarjetas comerciales | CMR Falabella |
| Telefonía fija | Entel |
| Telefonía móvil | WOM |
| Televisión pagada | Directv |
| Buses interurbanos | Pullman Bus |
| Centros de Salud | Vidaintegra |
| Clínicas | Clínica Alemana |
| Estaciones de servicio | Shell |
| Gas cilindro | Lipigas |
| Líneas aéreas | JetSMART |
| Minimarket | Pronto Copec |
| Pago de cuentas | Servipag |
| Supermercados | Jumbo |
