De acuerdo con cifras del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), durante 2020 recibieron más de 97 mil reclamos contra el mercado financiero, los cuales se concentraron en la banca y el retail financiero con 9 de cada 10. Dicho número de reclamos significó un aumento del 27% con respecto al año pasado.
Dicho estudio se llevó a cabo para investigar el comportamiento de las distintas empresas durante el año 2020 y los principales problemas que enfrentaron los consumidores, teniendo en consideración la situación de emergencia sanitaria.
Por otra parte, el estudio también indagó en el cumplimiento de la Ley que Limita la Responsabilidad de los Usuarios ante Fraudes, que está vigente desde el 29 de mayo del año pasado.
Los reclamos en general recibidos por el SERNAC respecto del mercado financiero aumentaron un 27,5%, pasando de los 76.412 reclamos en el año 2019 hasta los 97.443 casos en 2020.
De esos reclamos, la banca concentró el 49,42% y el retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas) el 38,97%. Esto quiere decir que 9 de cada 10 de reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o el retail financiero.
Por otro lado, la industria que más reclamos recibió en 2020 fue la de créditos automotrices, llegando al 89,4%, seguida del factoring con un aumento del 75%.
En lo que va del año, el mercado financiero acumula 20.230 reclamos, lo que representa el 14% del total de reclamos que ha recibido el Sernac. De este modo, dicha industria ocupa el cuarto lugar luego del comercio electrónico, el retail y las telecomunicaciones.
Ranking por empresas
El Sernac realizó un ranking de reclamos, que midió bajo los mismos parámetros a todas las entidades, el cual muestra el posicionamiento de las empresas según su desempeño el año pasado.
En ese sentido, la industria del mercado financiero ha demostrado responder favorablemente en un 46,4% de los reclamos. Al desglosar por empresas, el mejor comportamiento respecto al tratamiento de sus reclamos lo registró Fashions Park (2,7 puntos), CCAF Los Héroes (2,8 puntos) y Coopeuch (4,7).
Por otro lado, las compañías con peor desempeño fueron Scotiabank (75,8 puntos), Banco Falabella (42,3) y La Polar (38,6).
Durante el 2020, los principales motivos de los reclamos en el mercado financiero fueron por cobros improcedentes, con 45.208 reclamos (46,39%); incumplimientos de las condiciones ofrecidas, con 19.098 requerimientos (19,6%); y cobranzas extrajudiciales abusivas, con 13.493 (13,85%)
Scotiabank reaccionó al informe dado a conocer por el SERNAC. La entidad indicó que está comprometida con sus clientes con el fin de entregar la mejor experiencia y que trabaja permanentemente para mejorar su calidad de servicio.
“Tras su integración con BBVA, el banco pasó por un periodo de ajuste de sistemas y procesos, lo cual tuvo un impacto en el número de reclamos. Durante el último año hemos trabajado incansablemente para mejorar sus procesos y ser más ágil para atender favorablemente los requerimientos de sus clientes, gracias a lo cual en los últimos meses se observa una caída de 60% en el número de reclamos comparado con 2020”, señaló en una declaración enviada a este medio.
Fraudes financieros
En cuanto a los reclamos sobre fraudes financieros -clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad-, según el estudio hubo una disminución en los casos desde que entró en vigencia la ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes.
En ese sentido, diciembre de 2020 fue el mes con el nivel más bajo desde los últimos dos años con 465 reclamos. Así, en junio de 2020 hubo 1.422 reclamos, por lo que la cantidad de casos en diciembre experimentaron una caída del 67,3%.
A pesar de esta disminución, desde enero de 2021 se ha demostrado un alza en estos reclamos, principalmente asociados a la CuentaRut del BancoEstado. De hecho, dicho banco fue la entidad financiera que reunió la mayor cantidad de reclamos de este tipo con 7.854 (57,4%) durante el año 2020, es decir, 1 de cada 2 reclamos.
Al respecto, el Sernac realizó un oficio al banco para reunir los antecedentes respecto del aumento de reclamos por fraudes asociados a la CuentaRut durante este 2021. El Servicio revisará esa información para evaluar las acciones correspondientes.
Adicionalmente, el Sernac dispuso en su sitio web, una plataforma que tendrá disponible el resultado del comportamiento de las empresas del mercado financiero desde el año 2018. Dicha plataforma será actualizada semestralmente.
